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综合病房护士长的管理技巧
2008-11-6
护士长是医院护理管理系统中的管理者，具有沟通信息及协调科室内外关系的桥梁作用，并担负着所属病房管理和专科护理业务技术的直接指导任务，对提高医院整体护理水平发挥着重要作用。笔者在多专业外科综合病房管理实践中，总结了一些管理技巧和经验，与大家共同探讨。
1 综合病房特点
1.1 专业多，患者周转快
鹤壁市新区中医院外科属综合外科，有多个专业：普外、脑外、胸外、骨科、妇产科等。由于各专业组不同，收治的患者也不同，护理内容更是不同，对护士的专业知识水平提出了很高的要求。
1.2 护理人员专业水平参差不齐 护理人员专业知识水平侧重点与工作习惯不同，但又参与患者的具体治疗工作，无形中增加了很多管理、沟通和指导方向的工作。
2 开展多元化护理［1］举措
2.1 创造良好的就医环境
开展多元化文化护理的前提之一是就医环境的人文化。应该以“舒适、整洁、安全、温馨”的就医环境为宗旨。首先在建筑设计上以方便患者就诊流程为原则，在环境布局上充分体现以人为本，使患者有“家”的感觉。如设立健康教育宣传栏、温馨小提示、送生日礼物等。
2.2 从患者根本利益出发，提高患者满意度
医学模式的改变要求护士具备整体观念，为患者提供全方位、全程满意的服务和护理。管理人员要不断地接受新观念，用新的思路解决管理中遇到的新问题，提高护士工作的能动性和积极性，从经验型管理走向科学化管理。把“品牌意识”［2］、“温馨工程”［3］贯穿于整个护理过程中，从而提高患者的满意度。
2.2.1 护士长要加强自身素质建设，注重非权力性影响
非权力性影响力是既没有正式的规定，也没有上下授予的形式，使被领导者从心理上信服，从而产生服从和尊敬，愿意追随［4］。护士长应在品格、才能、知识、情感等方面增强自己的非权力性影响，要不断提高自身的综合素质，领导、关心、激励护士完成护理任务，提高分析问题、解决问题的能力。当冲突出现时，善于运用沟通技巧，尽量解决和减少矛盾。只有形成一定的非权力性影响力，护士长才能更好地行使其管理职能。
2.2.2 以人为本，合理安排人力
综合病房专业组多，我们根据护理人员的工作能力、专业技术水平来安排工作。如将护理人员分成小组，每组由主管护师、护师、护士组成，在具体的工作中起到了传、帮、带的作用，带动了整体护理水平。
2.2.3 注重运用沟通技巧
护士长的一个重要职能是建立沟通网络关系，发挥有效沟通作用，保证护理工作正常进行。与患者及家属沟通时要注意方式和方法，解决问题要站在患者角度考虑，一切以病人为中心，减少医患矛盾，做好沟通和协调工作。
2.2.4 加强服务态度，提高护理服务价值
随着社会的发展，人们的要求也越来越高。医护人员对患者的态度也成为评价医疗护理质量的标准之一。在日常护理过程中，护士长应重视和加强护士服务态度教育，从细节入手，尊重、关爱、帮助患者。如：入病房要敲门、每日发放一日清单、使用文明用语等。对因服务态度引起的纠纷和投诉，要及时进行分析，并不断改进和加强，将“病区是我家”、“一切以病人为中心”落到实处，提高患者的满意度。
2.3 注重护士继续教育，加强护理专业知识和技术水平的提高
现代护理的重点应放在协助及指导患者处理或减轻症状，使患者减少依赖性，增强自我照顾能力。护士为患者提供切实可行的健康教育，能够从理论上给患者满意的指导，护士的形象就会树立。在临床实践中，护士长利用每天早晨床头交接班之际，对护士掌握病情和相关疾病知识进行提问，定期组织护理人员轮流进行业务知识讲课和护理查房，不断提高其业务知识和自身素质，同时鼓励护士参加继续教育课程。护理是一种技术性较强的工作，护理技术掌握程度直接影响患者病情的转归，也是提高护理质量的重要指标。护士长应要求护士熟练掌握操作流程，随时查看，定期考核，确保护理工作质量。
2.4 护理质量管理
护理质量管理是护理管理的重点，一切管理都以提高护理质量为最终目的。护士长对病房护理质量的控制应达到满意效果，即患者满意、领导满意、医生满意、护士自己满意。严格有效的护理质量控制是提高护理质量的重要措施，通过制订切实可行的规章制度及检查标准，护士应严格按照标准执行，护士长定期检查，奖惩分明。
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