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儿科护患沟通—— 知心天使
深圳宝安区人民医院儿科 黄日妹 2014-2-6
随着社会的发展及社会诸多因素的影响，人们的维权意识不断加强，以致护患关系日趋紧张，各种医疗纠纷也呈上升趋势，家长们对儿科医疗护理服务要求也日益增高。如何处理护患之间的矛盾，使他们能够相互理解，其中沟通尤其重要。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。一个良好的沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密。为了满足患儿及家属较高的就医要求，维护医院和医务人员的良好形象和信誉，有效的预防和正确地处理儿科护理纠纷，减少和避免护理工作中的失误，我们儿科自2013年10月份开始开展了一个沟通中心，设定两名护理人员担任起我科与病人及家属沟通的“知心天使”。
一．开展的目的
近半年来，全国各地医疗纠纷层出不穷，甚至一些地方医患矛盾出现加剧现象，打杀医生护士的恶性事件时有发生，在这种医患关系日趋紧张的环境下，无论是患者还是医护人员，都面对着巨大的压力，处于水深火热之中，因此将医患矛盾防范于萌芽之前已经成为迫在眉睫的事情。为了更好的与家长及患者们交流，我们设立了一个沟通的平台，构筑一座双向交流的桥梁，以让他们更好的宣泄出他们的心里话，他们的担忧以及他们的不满。在这平台中，有两名知心天使会为病人们分忧解困，将病人的需求及时向管床医生及护士反馈，从而达到良好的治疗效果及和谐的医患关系。
二．开展的计划
医患矛盾日趋恶化之源追根问底就是缺乏一个良好的沟通，病人数的增多导致医护工作量增加，在繁忙的工作环境下，常常会忽略家长或患者们的心理需求，忽略与他们沟通。因此2013年10月我们开展了儿科“知心天使”之护患沟通计划，经科室讨论评选出有良好沟通技巧，临床经验丰富的两名护士担任我科的“知心天使”，负责与家长和患者沟通，及时发现他们的问题，并及时解决。根据目的我们设立如下计划：
1、“知心天使”每天都到病房与家长及患者们交流，耐心聆听他们的问题，及时给予支持及心理安慰，解决他们的困难，消除他们不满的情绪，真正做好让病人住得安心和舒心。
2、通过“知心天使”的交流沟通工作，让家长及患者们逐渐对我们医护人员工作恢复信心，积极配合我们的治疗工作。
3、“知心天使”将病人反馈出来的意见，通过科室开会讨论分析，医护人员共同参与解决病人的问题，不足的地方，及时反省纠正，端正工作态度，真正做到心为病人，提高优质护理服务的质量。
4、借“知心天使”桥梁的作用，将患者与医护人员的心连接起来，从而提高我科的病人满意度，做到科室“零”矛盾，“零”纠纷。
5、设立意见箱，提倡和鼓励患者将自己心里话写出来投入信箱给予我们诚恳的意见，内容可包括住院期间出现的问题和不满意事件，或对某一位医护人员工作态度不满意等等。每天“知心天使”都会收集意见箱的信息，及时向管床医生及护士反馈，让他们了解自己管床病人的所需，做好病人治疗工作的同时做好病人的心理护理，以让护患关系处得更加和谐。
三．实施的方法
1、 病房实施管床责任制。每天早上管床护士都必须到自己所管病人床位做好自我介绍及健康教育宣教，尤其是新收病人，要做好详细周全的健康教育及安全教育宣教，让病人了解病情及住院环境，减轻心理的焦虑，同时主管护士需将管床病人有特殊的病情变化反馈给主管医生，保证病人得到及时良好的治疗，让病人对我们的医护工作充满信心。
2、 病房设立两名护士为“知心天使”，每天下午全面查房，到病房与家长和患者做全面的交流与沟通，真正做到为病人解除疑虑。首先“知心护士”对家长及患者要做好全面的健康教育宣教，尤其是新收病人及危重病人，告知家长及患者疾病的知识、发展及预后，让他们对自己所患疾病有所了解，减轻心理焦虑的心情；其次，与家长们交流护理小孩的经验，并做必要的指导工作，尤其针对初为父母经验不足的家长，手把手指导护理小孩的操作，让他们护理小孩更得心应手，减少他们因为护理小孩过程中的不知所措所带来的慌张及不良的情绪，从而让他们能更好的配合我们的治疗。再次是了解家长及患者们对我们医生或护士的工作态度，以及我们治疗中不满意的地方，耐心聆听，让他们尽情所诉，把不满的情绪发泄出来，必要时给予安慰及支持，然后尽量解除病人对我们医护人员或治疗过程中所误解的内容，让他们更好明白及了解我们的工作，同时，将家长及患者所反映我们医护人员中确实做得不好的地方及时反馈给主管医生和主管护士，以及时改善我们工作方式和工作态度，借助“知心天使”这座桥梁的力量让家长患者们和我们医护人员联系得更紧密、更和谐。
3、 “知心天使”组织科内护理人员学习与病人沟通的技巧，分享自己的经验，指导护理人员沟通的方法，让每位医护人员都懂得如何去与自己的管床病人交流，分担他们的忧愁，齐心协力做好病人的护理工作。
4、 科室定期组织开会讨论，“知心天使”分享与家长及患者交流的心得，总结家长及患者不满情绪的内容与原因，大家共同参与讨论分析，根据大家的见解提出建议，将大家的建议列入护理方案中，共同解决病人的问题；同时在改进病人护理的同时也需改进缺点，端正工作态度，热情微笑对待我们每一位住院的病人。
四．取得的成效
1.通过三个月的努力和实行，我们科的病人满意度明显的有所提高，病“零”投诉，科室“零”纠纷，病房里营造着和谐相处的工作氛围。我们能了解病人所需，细心地护理病人，同时家长及患者们也能更好的明白我们医护人员的工作性质，配合我们的治疗护理。若有出现不良情绪苗头的患者，我们的“知心天使”则发挥其作用，让病人安心、让病人理解。因此，“知心天使”这座桥梁联系着医护人员及病人，发挥着巨大的作用，与病人交流，为病人提供宣泄的平台，消除他们的不满与焦虑，解除他们的误解，让他们对我们医护工作更加充满信心，配合治疗，得到最好的治疗效果，也让我们与患者间处得更和谐，更像一个大家庭。
2.通过三个月的努力和实行，解决各类问题的统计如下：病人对我科服务态度不满投诉12例；对治疗效果不满意18例；对我科技术操作不满意12例；对沟通方式不满意10例；对医护治疗护理工作有误解20例；对我科告知工作不满意的15例。这些统计数据更深层的肯定了我们“知心天使”在与病人沟通过程中起了重要作用，取得显著的成效。
3.在做好沟通的同时，能及时发现病人的病情变化，为病人获得了抢救时间，保证医疗安全。如案例1：“知心天使”到病房巡房时发现患儿因为痰堵引起呼吸急促困难，而家长正熟睡中，“知心天使”立即给予拍背吸痰，把患儿堵在喉咙里的痰及时出来，挽救患儿的性命，保证了患儿的安全。同时“知心天使”给家长护理指导，教会家长如何发现患儿的病情变化，及时告知医护人员做好抢救护理。保证患儿生命的安全。案例2：脑炎的病人必须严密观察患儿的神志瞳孔的变化，“知心天使”通过仔细查房，了解病情，发现脑炎的患儿出现烦躁，查瞳孔时发现等圆不等大，则立即通知医生，及时给予抢救措施，挽救患者的生命。种种事例证明，“知心天使”不仅在沟通上起到良好的桥梁作用，也在患者的病情观察上起到医疗安全保障的作用。
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