为贯彻深化医药卫生体制改革精神，落实公立医院改革各项工作任务，牢固树立全心全意为人民健康服务的宗旨，全面改善我省医院服务，根据《卫生部关于开展优质医院创建工作的通知》（卫医管发〔2011〕44号）精神，结合我省实际，制定本实施方案。
    一、指导思想
    深入贯彻落实全国和我省医药卫生体制改革总体部署，紧密围绕公立医院改革各项工作任务，以医院等级评审、“三好一满意”、“争先创优”、“优质护理服务示范工程”等专项活动及工作为抓手，坚持以病人为中心，维护公立医院公益性，确保医疗质量，保障医疗安全，提升服务水平，控制医疗费用，提升运行绩效，全面改善医院服务，切实改善群众就医体验，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
    二、工作目标
    通过创建活动，多种途径改善医院服务，以点带面，推广我省医院开展优质服务的经验和做法，引导全省医院加强内部管理，提供运行绩效，做到“安全上更有保障，质量上更加可靠，成本上更为合理，效率上更加提高，服务上更为改善”，充分发挥公立医院公益性质，改善医疗行业形象，提高患者满意度，努力缓解群众看病就医问题，为推动“和谐广东”建设作出应有的贡献。同时，通过努力创建，力争我省创建多所的“国家级优质医院”、“区域优质医院”和“优质县医院”，优质医院数量位于全国前列。
    三、范围与主题
    范围：全省各级各类非营利性医院（包括社会资本举办的非营利性医院）按照属地化管理的原则，全部参加创建工作。
    主题：以病人为中心，保障安全，提升质量，改善服务，提高效率。
    四、工作原则
    （一）与人民群众就医需求无缝贴近。创建工作要以满足群众就医需求和改善群众就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实各项行之有效的便民、利民措施。积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施。
    （二）与当前各项重点工作统筹推进。创建工作要与医院等级评审、“创先争优”、“三好一满意”、优质护理服务示范工程等专项活动和工作紧密结果，共同推进，全面推动优质服务的开展。
    （三）与公立医院改革任务紧密结合。创建工作要按照国家和我省公立医院改革试点工作安排要求，突出重点和难点，在临床路径管理、电子病历和信息化建设等方面有所突破。
    五、主要内容
    （一）深入开展“三好一满意”活动。认真落实我厅《关于印发广东省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知》（粤卫〔2011〕45号）的各项要求，把握各项重点工作的具体要求，结合实际工作存在的不足和薄弱环节，明确改进和提高的措施，落实责任部门，务求取得实效。要狠抓医院内涵建设，促进医疗质量和效率的持续改进，要坚持“以病人为中心”的工作宗旨，转变工作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高服务水平。通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。
   （二）贯彻落实抗菌药物临床应用专项整治活动工作任务。各地广泛深入开展抗菌药物临床应用专项整治活动，各级卫生行政部门健全监督管理体系，各医疗机构建立完善抗菌药物临床应用管理机制，使广大医务人员合理使用抗菌药物的能力得到明显提高，进一步保障群众的用药安全，控制医药费用。
    （三）规范护理行为，改善护理服务，提高护理质量。严格按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》、《广东省2011年推广优质护理服务工作方案》的要求，继续巩固和扩大优质护理覆盖面，深化护理内涵、发展专科护理、提升专业素质。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，依据各病房（病区）护理工作量和病人病情配置护士，病房护士数与实际床位数的比例不低于1:0.4，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。优化护理工作模式，实施责任制整体护理，护士全面履行护理职责。建立护士绩效考核制度，考核结果与护理的质量、数量、技术难度和患者满意度相结合。提高护士待遇，建立激励机制，营造良好执业氛围。
    （四）深入开展临床路径管理工作。认真落实卫生部和我厅关于实施临床路径管理工作各项要求，大力推行临床路径，扩大各病种试点范围，规范临床诊疗行为，推进合理检查、合理诊疗，促进医疗质量科学管理；开展同级医疗机构检查结果互认和单病种费用控制工作，减轻群众看病就医负担。
    （五）深入开展医院信息化建设工作。按照《广东省医院信息化建设“先行先试”试点工作方案》的要求，积极开展试点工作，建立和完善以电子病历为核心的医院信息系统。通过试点，在医院建立和完善以电子病历为核心的医院信息系统，与居民电子健康档案有效衔接，促进区域医疗信息交换与共享，提高医疗机构信息化管理水平，有效利用医疗资源，进一步提高医院管理效率和水平。
    （六）全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，继续推行单病种医疗费用公开，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。各级医疗卫生单位要建立健全内部决策、人事、分配、财务、采购等事项的公开制度，采取多种形式向社会公开服务承诺、医疗服务项目及收费标准、药品及医用耗材价格等，坚持和完善住院费用清单制度和费用查询制度。设立医疗服务投诉信箱和投诉电话，完善医疗服务投诉处理工作机制。实行办事公开制度，公开办事依据、办事程序和办事结果，尊重群众就医的知情权和选择权，接受社会监督。
    六、实施步骤
    （一）启动部署（2011年7月上旬）。
    省卫生厅研究制定优质医院创建工作实施方案，明确我省创建目标要求和工作任务。各地级以上市卫生行政部门和医院根据我厅实施方案，研究制定具体的工作安排。
    （二）自评自建（2011年7月中旬—12月）。
    全省各医院对照本实施方案和卫生部相关标准要求，开展自评自建工作。各级卫生行政部门组织对辖区内各医院的创建工作进行督查、评价、检查和指导。
    （三）推荐遴选（2012年1月—10月）。
    各地级市卫生行政部门根据方案要求和辖区医院内医院开展优质服务的情况评出“优质服务医院”（包括地市级和县级医院），原则上每市评选出2家“优质市级医院”和2家“优质县级医院”。我厅将在各地推荐基础上，推荐成绩突出的医院参评“国家级优质医院”、“区域优质医院”和“优质县医院”。
    七、工作要求
    （一）统一思想，提高认识。各级卫生行政部门和医院要高度重视优质医院创建工作，将其作为深入医药卫生体制改革、推进公立医院改革试点工作、切实维护人民群众健康权益的重要载体和抓手。医院服务的优劣将成为关系医院发展至关重要的环节，各地各医院要充分认识开展工作的重要意义，切实加强组织领导，以高度负责的态度组织实施，确保优质医院创建工作的顺利开展。
    （二）结合实际，突出重点。各地各医院要根据本实施方案的要求，结合公立医院改革中心工作，结合自身实际，创新方式方法，全面完成工作任务。同时，要把创建工作与完善医院内部管理和建立医院质量监管长效机制紧密结合起来，使之相互配合、相互促进。
    （三）加强督导，确保实效。各级卫生行政部门要加强对创建工作的督导检查，运用信息化手段和统计学方法，建立相关数据、信息收集反馈制度，客观全面评价医院工作。要通过创建工作的督导检查，引导医院把工作重心放到加强医院内涵建设上来，增强自我提高、持续发展的能力，全面提升医院工作水平，有效缓解人民群众看病就医问题。各地在创建过程中要注重挖掘先进典型和事迹，及时总结推广。