位于深圳西北一隅的沙井是宝安工业重镇，经济发展迅猛。沙井蚝的品牌更是蜚声国内外。不过，长期以来沙井外来人口和本地人口倒挂现象十分突出，加上医疗服务资源有限，百姓看病难、医疗护理工作品质不高的问题，一直是困扰当地居民的焦点问题。特区扩容后，沙井迎来了新一轮的发展机遇。在中国共产党建立九十周年之际，作为一家街道级二甲医院，沙井人民医院积极贯彻落实国家卫生部门、深圳市卫人委关于创建“优质护理示范工程” 的计划，为构建和谐医患关系，提高护理服务质量，倾注了很大努力。
护士始终在病患身边
什么是优质护理工程？用沙井人民医院护理部魏明霞主任的话说，实施优质护理工程的宗旨是将时间还给护士，把护士还给病人。
过去，由于护士配备少，护理文书多，护士做完治疗后，都是坐在护士站里书写病历，被动地等待有事的患者按铃呼叫服务，而现在有了移动护士站，责任护士人随车动，巡视所管病人，随时可以主动为有需要的病人服务。
“倡导住院患者无陪护管理，护士不再只是单纯的给患者打针换药，而是有针对性地按照等级护理要求，为病人提供基础护理服务，为患者提供全程、无缝隙化的护理服务。”
据悉，深化和推广优质护理是2011年卫生部的重点工作之一。按照深圳市创建“优质护理示范工程” 的计划，我市将在全市各级各类医院全面普及优质护理，到2011年底，全市三级医院80%、二级医院50%、一级医院40%的病房（护理单元）达到卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》；到2012年底，所有医院全部达标，全面提升护理服务。
“我的病人就是我的责任”
“是手外科的护士，给了我战胜伤病的勇气和信心。” 年轻的小张因和家人吵架，冲动地挥刀斩下了自己的小指，断指再植术后，他精神状态极差，加上不配合治疗，再植手指血运不佳，家人束手无策。优质护理责任护士经常到病房开导他，鼓励他，和他聊天，陪他说话，轻言细语地告知他治疗的目的、方法，以往成功的个案等，使他焦虑的情绪得到了舒缓。看着再植指体血运稳定，笑容重新出现在了小伙子的脸上，护士们也深刻认识到除了高超的手术技术和对症的药物外，“我的病人我主管”优质的护理对帮助病人恢复健康同样至关重要。
手外科的魏水华护士长说，以往由于人力资源不足，护理人员很难有精力完成护理治疗操作以外的工作，包括心理疏导和健康教育等。开展优质护理工程后，简化了护理文书，增加了护理人员数量，每个住院患者均有自己的责任护士，责任护士为所管床的病人提供全程护理服务。科室实行护士的分层级使用，每班有一位高年资护理组长负责，下设1－2名初级护士。组长主要负责危重、疑难患者的护理以及技术新、操作难度高的护理工作，对组员进行工作任务的分工与检查、参加医师查房等。初级护士独立完成一般的基础护理工作，疑难工作接受护理组长的指导。APN排班也保证了高峰时间（如晨晚间护理时）、薄弱时段（如中午、节假日和夜班）的护士人力，保证每班至少有两名护理人员在班全程服务。不同层次护理岗位，给予不同的工作权限和待遇，工作质量和工作数量与个人绩效考核挂钩，充分调动了护士的积极性。
移动的护士站
在沙井人民医院内一科病区里，一辆造型美观，移动轻便，功能齐全的护理推车，吸引了众人的眼球。除了操作台、抽屉式药柜等常见配置外，它还配置有书写拉板、文件箱、垃圾桶、利器盒、快速消毒液和折叠椅。护士可在这辆护理车帮助下，一站完成一般常见的护理操作及护理文书工作。它移动到哪，流动的护士站就跟着到了哪。
内一科钟秀琼护士长表示，实施优质护理工程的宗旨是将时间还给护士，把护士还给病人。过去由于护士配备少，护理文书多，护士做完治疗后，都是坐在护士站里书写病历，被动地等待有事的患者按铃呼叫服务，而现在有了移动护士站，责任护士人随车动，巡视所管病人，随时可以主动为有需要的病人服务。
倡导住院患者无陪护管理，护士不再只是单纯的给患者打针换药，而是有针对性地按照等级护理要求，为病人提供基础护理服务，协助患者进餐和饮食指导，进行病情沟通，心理护理，健康指导，帮助病人解决实际困难，从入院到出院，为患者提供全程、无缝隙化的护理服务。
钟护士长说，优质护理工程实施后，护理人员变“被动服务”为“主动服务”，变“满意服务”为“感动服务”，从“患者要我服务”转变为“我要为患者服务”，从“我在病人身边”转变为“病人在我心里”，积极为病人和家属着想，把病人的难处作为服务的出发点，把病人的需要作为服务的内容，用真诚与热情感动病人和家属。
温馨的留言板
在沙井人民医院神经外科病区的走廊上，有两块留言板给人印象深刻。一块是该科护理人员开展优质护理服务给病人的留言板：在这留言板上，有一份该科室创建优质护理服务承诺书，上面闪耀着一串青春的名字，每个护士都将自己灿烂的笑容和优质服务的箴言留在了这里；另一块是病人给医务人员的留言板：“您的鼓励，我的动力”。一张张彩色的留言字条，尽管只有短短的一两句话，但那份温馨的称赞和祝福，足以让所有的医护人员忘却工作的疲惫。
该科黄羽桃护士长告诉记者，神经外科危重病人较多，在创优活动中，她们坚持加强护理专科知识的培训与考核，做好护理分级管理，保证优质护理资源分配给危重患者，同时关注细节管理：如优质护理服务，从称呼开始；从“六个一句”（入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，有疑问时多解释一句，病痛时多安慰一句，出院时多关照一句）的小事做起，将优质护理的服务理念融入到护理工作的点点滴滴中。
科室还设立了“用心传爱做护理，优质服务创和谐”活动主题；制定了“尊重生命，关注健康，护患同心”的活动口号。随着创建活动的开展，病房更加整洁安静舒适了，护士的主动服务增加了，服务满意度提高了，呼叫铃的铃声减少了，家属陪护减少了，不良事件也少了，而护患和谐一家亲的生动场景正在这里不断呈现。
优质服务在延伸
“预约挂号让我节省了3个小时。”“我都出院了，你们还打来电话关心我，我真的很感动。”……这是沙井人民医院客服中心网上办公平台上患者的留言。
走进该院客服中心，宽敞舒适的前台，工作人员正为现场咨询和预约挂号的顾客提供服务；而整洁优雅的后台，几个护理人员正为受理电话及网上预约挂号，回复电话及网上咨询，回访出院病人，编发关怀及温馨提示短信等工作紧张忙碌。
许美芳护士长介绍说，客服中心成立8个月来，通过现场、电话、短信和互联网等多种预约挂号手段，已成功接受预约挂号近万人次，覆盖所有门诊科室，日预约挂号量名列全市医院前茅。开展预约挂号，合理分流各时段患者，变无序的候诊为有序的安排，有效减少了医院高峰时段的应诊压力和患者的候诊时间，提高了工作效率。富有成效的客服工作赢得了患者的普遍赞誉，也赢得了同行的关注和认可。
客服中心还完成了1.57万例出院病人电话回访，占同期出院病人的83.6%；回复2600多条网上咨询。通过回访了解病人出院后的康复情况和病情变化，指导病人正确用药和康复训练，提醒病人复诊时间，同时也征求病人及家属对医院的意见和建议。细致入微的客服工作，延伸了医疗护理服务的空间，增加了医患沟通，进一步拉近了彼此的距离，为改进医院服务提供了依据，同时也提升了病人对医院的服务满意度。