以往ICU传承的是“抢救生命为第一”的理念，一直忽视的护理服务的重要性。自2006年起，医院护理部在ICU大力推动优质护理服务以来，为了让患者及家属从进入ICU的那一刻起，就能感受到护理人员的用心服务，ICU从保证患者的安全着眼，从满足患者及家属的需求出发，从细微之处入手，在制度建立、流程再造、护士形象语言、专业内涵提升等方面实施一系列的举措，护士的服务理念在不断改变和提升。
细微中闪耀着人性化的服务与关怀
许多人一听到重症监护病房或深切治疗部会有一种惧怕的感觉，更不要说住进ICU的那种担心、焦虑、恐惧的心理。他们对陌生的环境会感到不安；会担心自己的病能不能治好，能不能出院，担心住院费用问题；ICU病房内限制探视，家人无法常陪伴身边，有些患者会产生被人遗弃的感觉；而人工气道的建立使其无法发出声音，有口难言；部分患者病情危重生活完全不能自理，某些还出现了大小便失禁的情况，使其丧失了做人的尊严，严重者丧失继续生存的希望……情绪的波动、沉重的思想负担给患者的康复带来不利，并有可能导致ICU谵妄的发生。在王跃建院长等的带领下，ICU护理人用实际行动弘扬着诚信关爱的百年医院文化，将眼神、触摸、握手、拍肩等作为护士传递关爱的第一身体语言；将每日的唤醒、鼓励性的语言作为护士服务的第一张名片；将46种常见生理需求制成精美图册作为护士与患者交流的工具。创新性推出定向力强化训练、亲情服务、音乐疗法、肢体被动活动、良姿卧位摆放、鼓励病情较稳定的病人自我服务等，提供与国际同步的专科特色服务。定向力强化训练规范了睡眠-觉醒周期的调节，较好刺激患者认知功能；亲情式护理满足了马斯洛提出的人体需求层次的患者生理、安全、情感与归属及被尊重的需求；音乐疗法在国外及香港已经较为普遍，放松的、舒缓的音乐具有镇痛、解除紧张、焦虑、抑郁情绪的作用；肢体被动活动良、姿卧位摆放可以防止下肢静脉栓塞、肌肉萎缩，肢体变形等并发症；鼓励病情较稳定患者力所能及的自我服务，让患者建立康复的信心。
还记得妙姨，一位70多岁的退休公务员，诊断为重症肌无力重症肺炎，由于长期住院，对医疗护理服务要求非常高，当时妙姨的口水特别多，吧嗒吧嗒地往下流，加上气管插管困难脱机，她感觉痛不欲生，多次想拔掉气管插管，一死了之。但是护士们都没有放弃。我们找来她的家人了解到她是一个很爱干净的人，在家里和单位是领导者的角色。因此我们和她沟通时称呼她为科长，握着她的手告诉她：“我们知道您现在难受，我们能理解”，教会她通过写字、口型、特定的手势表达需求，在病房播放她喜欢的音乐，教她进行呼吸功能训练，并根据她的情况设立2周拔管的目标，告诉她我们一起努力、加油。经过医护患的共同努力，16天后拔除了气管插管，病情稳定转到普通病房。我清楚地记得临转走的那天早上，她握着护士长的手说：“昨晚我睡得很好啊，隔壁的病人抢救，但管床的护士把治疗车等等所有物品都搬到对面去，轻轻地拉上床帘关了灯，我自己什么时候睡着我都不知道，你们的护士真细心，做到了连我自己都想不到的事情。在我最痛苦最艰难的时候，是你们握着我的手放在我腹部，一下一下教我怎么腹式呼吸，让我觉得再不做的话不是对不起我自己，而是对不起你们啊。虽然您们个个都戴着口罩，我看不清你们的脸，但是只要听到声音我就能分辨出是谁。我这辈子都忘不了你们啊”
科三级护理质量管理网保障了护理质量及病人安全
1、建立及完善危重症护理核心制度、应急预案及质量评价标准，使护士在工作中有章可循：根据科室的实际，围绕《全国医院等级评审方案》、《广东省ICU十大安全目标》，制定及完善相关制度22项，制定专科护理指引30项，应急预案17项，建立ICU护理质量标准体系及护理质量监控指标体系。建立畅通的汇报渠道，坚持每天医护联动的病人安全交班制度，由组长及一值医生汇报存在或潜在的安全隐患，能立即解决由科主任、护长立即解决，需要跨科协助或领导支持，立即与相关部门沟通联系，限期纠偏，保障病人安全及紧急情况应对的快速反应。
2、完善科内三级护理质量管理网：本着“质量是护士做出来的，不是检查出来的”原则，将“护理质量的持续改进”体现在护士的岗位职责中。一级质控员为责任护士，在日常工作中“做质量”，对质量负责；组长是二级质控员、生命岛的”岛主”, 参加危重病人的护理，指导临床护士工作, 及时发现护理问题、解决疑难问题，在工作中“把质量关”专科护士，专科护士、护士长进行二级、三级质量管理。通过查房、建立和完善护理工作“指引”、小讲课、交接班、护士会议、OA平台系统信息发布等方式，及时处理及解决问题；责任护士、护理组长和护士长实施护理工作过程及动态的质控。
3、运用专科护理手段，对重点项目质量动态跟踪管理，确保病人安全：
（1） 通过循证，结合科室本底，制定ICU护理质量指标的目标，对CRBSI、VAP、尿管相关性感染等项目进行院感专率监测，制订预防指引，预防或减少医院感染的发生，2010年导管相关性血行感染发生率为2.8 ‰，呼吸机相关性肺炎发生率为30.7 ‰，尿管感染发生率1.45‰，明显低于国际和国内标准。
（2） 立足基础护理，保障和提高专科护理质量：
对ICU失禁性皮炎及高风险压疮采取前瞻性的预防护理措施，用一次性带护肤成分的湿巾代替粗糙的碎布清洁会阴皮肤，涂赛肤润、接造口袋引流大便等措施，减轻大便对会阴皮肤的刺激，与医疗沟通，调整肠内营养的方案等综合护理集束，使失禁性皮炎发生的严重程度及发生率明显下降。落实非逞罚性报告制度及1+3问责制，鼓励员工主动报告不良事件，对ICU护理质量的高危环节进行风险评估，制定专科高危药物、高危技术、高危意外事件的管理集束，确保目标的落实。改良口腔护理方法，预防VAP发生；应用人工鼻，防止气道干燥痰痂形成；改良气管插管固定方法，制作安全手套，降低拔管率；运用FMEA和RCA等方法对发生的护理不良事件进行分析讨论，不断改进流程指引，2010年护理不良事件发生率下降了50.33%%。气管导管意外脱管发生率下降66.67%，压疮发生率下降69.23%。
护患层级沟通的建立，使医护患沟通更畅通、有效
自去年ICU开展患者及患者家属满意度调查，收集他们对护理的意见和建议，了解他们的需求。针对患者及家属的种种需求，ICU将护长、专科护士、护理组长、责任护士与患者及家属沟通形成层级沟通体系：护士通过入室当日及每日与患者的接触，积极主动及与家属的沟通，让他们了解更多患者在ICU每日的变化；护理组长通过预约沟通、电话沟通等方式深层次了解患者家属的需求；专科护士负责专科的指导、转科后效果跟踪；护士长对潜在医疗纠纷、疑难问题、投诉建议、持续改进等全面跟进。使患者及家属的意见及需求得到及时的处理及帮助。自2007年至今，据不完全统计ICU护理沟通达约12515人次，跟踪解决疑难个案112例；2010年开展病人及家属满意度调查以来满意度均在96%以上。ICU谵妄的发生下降了8%，效果明显。
在护理部的指导下，科室护理人员多次学习了《护理人员形象重塑》一书，把“五把金钥匙”中良好的精神风貌，良好的形体语言表达；良好的说话技巧等精髓巧妙融入到临床中。大家逐渐走出了服务的困惑，由不知道如何张口、如何安慰病人到对患者的关爱自然流露，那种心灵相通的感觉让患者感受家般的温暖，一切是那样自然和默契。ICU护士每天对病人亲切的问候、关切的眼神、温柔的触摸、鼓励地握手等亲情服务，已成为一种习惯，护患间在潜移默化中搭建起一座彼此信任、彼此尊重的桥梁，正是这座桥，让护士真正走进患者心里。
在创优的过程中，我们深刻体会到要提供优质服务，无论是对患者还是对患者家属，我们都要用心去感受，用上所有的感觉器官，用耳朵倾听，用眼睛察颜观色，用口进行交流沟通，感受他们的喜怒哀乐；我们要用心去服务，为患者解决临床护理问题，提供更好，更专业的服务。我们相信只要用心，我们的服务是能够被患者及患者家属所感知。