在新的历史条件下,社会对医院门诊护理工作的要求不断提高。就诊的病人不仅希望得到良好的医疗服务,还希望得到人文关怀。因此,综合医院门诊护理面临的形势既有市场扩大带来的发展机遇,也伴随着激烈的市场竞争。如何适应社会对门诊护理服务工作的新的需求,是门诊护理管理者应当研究的课题。现就门诊护理工作的特点,对门诊护理工作存在的问题进行分析,探索解决的方法。
　　1 　门诊护理工作特点
　　1. 1 　岗位多,工作杂
　　综合医院门诊护理的岗位一般设有咨询和导医服务台、挂号室、候诊室、分科检诊室、抽血室、输液室、手术室、保健室、换药室、急救室等,通常还配有中西药房、常规检验、划价收费等医技室以及住院处、观察室等。随着医疗科技的发展和社会需求的增加,门诊服务台的设置、服务范围也在不断拓展。
　　1. 2 　接待病人数量多
　　我院门诊一般每天要接待几千就诊者,门诊护士少与就诊人数多存在矛盾,高峰时更为突出。
　　1. 3 　人群杂、病种多
　　有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人,有一般急慢性疾病、感染性疾病,易造成交叉感染。
　　1. 4 　诊疗环节多
　　从挂号、候诊、就诊到医院提供分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等多个环节,其中任何一个环节不顺利都可给病人带来不便。
　　1. 5 　应急变化多
　　病种、轻重、缓急程度难以预测,病人要求不一,门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度。
　　1. 6 　诊室多、医生变动频繁
　　门诊诊室几乎涉及所有临床科室,各科室派出的门诊医生经常变换,护士要不间断地保持与医生的联系。
　　2 　门诊护理工作存在的问题
　　2. 1 　门诊护士整体素质不高
　　门诊护士高龄、低学历的比例较大。有的护士临床工作多年被照顾安排到门诊工作,其中有的由本院培养,理论知识和技能与护理学校毕业的差距较大;也有的不能自觉更新知识,导致门诊护士整体素质不高。
　　2. 2 　门诊护士服务观念陈旧
　　由于高龄护士多少带有计划经济年代的官医色彩,服务观念陈旧“, 以病人为中心”的服务意识有待提高。
　　2. 3 　门诊病人投诉增多,病人维权意识增强
　　随着社会法治进程的加快和医疗市场的推进,病人花钱看病就应该获得等值的医疗服务,病人由原来的被动接受服务变为选择服务,护理服务如有不满意,易产生护患矛盾。
　　2. 4 　护理人员缺编
　　由于人事制度改革,定员定编,就诊者增多护士不增加反而减少,使得护理的工作量增加。
　　2. 5 　病人文化层次悬殊
　　有知识、有文化的病人比较讲道理,理解能力较强,接受较快,容易接受指导。理解力、接受能力差及性格古怪的病人,对护理管理和医患交流负面影响很大。
　　3 　原因分析
　　3. 1 　门诊就诊环节多是病人感到很不方便的客观原因
　　病人在门诊就诊从挂号开始,经过候诊、就诊、检查、交费、化验、取药这些基本过程。病人一般须经过3 次以上的排队才能完成就诊过程。对于特殊病人,如需做特殊检查要经2 次以上门诊,病人感到很不方便。
　　3. 2 　门诊科室分布散是导致就诊低效率的主要原因
　　我院门诊日量3 000 多人次,尽管在流程设置和科室布局上做了多次调整,但由于部门多、范围大,对于初次就诊病人特别是农村、外地的人,环境生疏,费时多,更觉得就诊难。
　　3. 3 　门诊护理工作岗位多、职责不同是护理管理难的重要原因
　　集中教育、专业培训、测评考绩是护理管理的主要手段,但40多名门诊护士分布于治疗室、注射室、服务总台、美容室、放射室、保健室、胃镜室等20 多个不同岗位,管理和开展业务指导难度大。
　　4 　措施
　　4. 1 　根据门诊护理工作的要求调整配备人员
　　4. 1. 1 　门诊护士长的素质要求
　　门诊护理工作的特殊性对护理管理者提出了特殊的要求。护士长应关心、爱护、尊重护士,做护士的知心人。护士长应有良好的精神状态和健康的体格;有良好的道德修养和团结互助精神;有人格魅力,善于调动护士的工作积极性;有开拓创新的精神,能运用科学创新的思维发现和解决问题。护士长应善于沟通、协调处理好各方面的人际关系,更重要的是应有扎实的理论功底,精通护理专业知识。
　　4. 1. 2 　加强护理队伍建设是做好门诊各项护理工作的基础
　　门诊护理工作涉及面广,对护士的综合素质要求高。护士要有良好的技术,能够适应门诊多个岗位的执业要求;要良好的心理素质、道德素质和应变能力。提高护理人员的业务素质,使其具有精湛的理论和娴熟的业务技能。树立护理人员以病人为中心的服务理念,使其能以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待病人,使病人感到亲切、信赖。
　　现代医疗设备高新技术的应用,需要护士具有相应的知识,在熟练掌握常规技术的基础上,还应了解相关的新技术、新方法。护理人员应善于保持稳定的情绪,善于鼓励病人,学会与各种病人沟通,增进护患交流。医疗纠纷诉诸法律案例越来越多,门诊护士需要学习相关的法律、法规,在为病人提供医疗服务的同时,能运用法律维护自己的合法权益。
　　4. 2 　加强制度建设,提高护理工作规范化程度
　　以标准化、制度化的管理手段提高服务质量。通过标准化管理提高服务质量已经成为医院发展的生命线,没有严格的质量保证就无法生存。利用数字化管理等手段实现管理效益最大化。推行现代科学管理是提高门诊服务质量的保证,牢固树立“质量第一”意识,把追求服务质量放在首位,建立和完善行之有效的护理管理体系。
　　4. 3 　改进门诊的设置与流程,实现科学、合理、高效的管理目标
　　建立完善、方便、快捷、优质、高效的门诊就诊模式。我院门诊部有相当的规模,有良好的硬件条件,有按流程设置科室的基本条件,应尽可能使流程科学、合理,建立流水式就诊次序,避免病人就诊秩序混乱,为病人提供方便,提高效率。充分利用网络技术,实现信息资源共享,缩短排队候诊时间。
　　规范设置平面导医图,利用电视、电子触摸屏、电子滚动字幕等媒介导引就诊。设立门诊服务中心,为病人提供全方位服务,对年老体弱、危重病人及夜间急诊病人推车接送,陪送挂号、就诊、检查治疗,办理入院手续,尽可能方便病人。尽量减少病人无效等候和避免不合理的就诊流程。
　　4. 4 　维护就医环境与秩序,提高服务质量
　　4. 4. 1 　就医环境及就医秩序的管理
　　为了使病人在一个清洁、安静、有序的环境中就诊,需要加强对门诊环境卫生的检查监督,由固定人员巡视检查门诊楼、各诊室的卫生状况和就医的秩序,控制楼内的噪声,发现问题及时协调处理。
　　4. 4. 2 　门诊护理服务措施
　　医疗体制的改革使提高了人们对医疗服务的希望值,病人不仅对医疗技术水平而且对医务人员的服务态度有了更高的要求。门诊护理管理者应组织护理人员进行礼仪及语言规范化培训。坚持一切以病人为中心,使病人感受到良好的服务。为此应建立一整套制度,实行首诊负责、便民服务、无假日服务、陪送陪检、绿色通道、报告单集中发放和奖罚等若干制度,并组织检查,加强监督。