为贯彻卫生部“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，进一步落实《广东省“创建优质护理服务示范工程”活动实施方案》，我院领导高度重视，结合实际，认真制定实施方案，采取有效措施，狠抓工作落实。我院先后申报的三批共计38个优质护理服务示范病房均按照工作计划，开展试点工作，各病区在改革管理模式，建立绩效考核机制，加强临床管理和服务，完善支持保障系统等方面进行有益的探索和实践，示范病房通过多项措施将病人的生活护理、基础护理与专科护理更紧密地融合，使护理服务更贴近患者、贴近临床、贴近社会，取得了初步成效。我院临床护理质量得到有效提升，同时也调动了广大护理工作者的工作积极性，做到患者满意、社会满意、政府满意。
1.健全规章制度，完善岗位职责
根据广东省规范，结合我院具体情况，完善护理工作规章制度，修订疾病护理常规，制定护理服务规范，完善护士岗位职责及工作标准；科学调整护士绩效奖励分配方案。以质量为本、制度为刚、强化服务意识；起点公平、量化考核、促进有序竞争；效率优先、兼顾收益、调整价值取向；同工同酬、按劳分配、形成有效激励的条令制度。
2.落实基础护理，改善护理服务
随着创优示范工程的开始，逐步完善基础护理服务项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，修订并公示分级护理内容，制作了创优宣传栏，并严格按照服务内容服务病人，对病人实行专业化、精细化的基础护理工作，并接受病人的监督。严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。实施“床边护理”分组包干责任制，每个病区分2-3个组，每组负责12-30个床位，每个责任护士分管2-8人，同时根据护理人员能力安排分配不同病情的患者，形成了护理人员与病人的责任对应关系，增强了护士的责任感。为减轻患者负担，保证承担落实病人基础护理，我院改由护士助理为患者提供基础护理工作，以减轻患者家属的负担，扭转由患者或其家属自聘护工承担患者生活护理的局面，这样病人的安全有了更好的保障。聘请中专护士（目前有48人）担任基础护理工作，以降低临床一线护理人力成本，为病人提供优质服务。
3.深化“以病人为中心”，丰富工作内涵
将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀贯穿于整个护理工作当中，倡导“亲情化”服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，每周举办护患座谈会，开展心理咨询指导，为患者过生日，协助患者打饭等，为患者提供了人性化护理服务。护理工作中抓住“六个时刻”：晨会时刻、查房时刻、护理时刻 、入院时刻、需求时刻、特殊时刻；“十个一”服务：一张真诚的笑脸、一声亲切的称呼、一壶热水、一次规范的入院介绍、一个准确的入院评估、落实好病人的第一顿饭、回答好病人提出的第一个问题、为病人第一次输液穿刺成功率100%、一张温馨的护患连心卡、一次温馨的安全提示”等。以周到、细致、体贴、服务于所有患者，以快速反应、及时解决、主动护理、超前服务的理念贯穿于整个护理工作。
4.充实临床护士队伍，加强人力资源管理
成立护理应急分队，每月考核招聘护理人员，实行招聘-—培训—考核—使用—晋升—评优评先一条龙机管理制，及时补充护理队伍（到目前已招聘8批次共计143人）。结合实际情况，围绕“将时间还给护士，将护士还给病人”采取一系列措施，盘活护理人力资源，实行了个性化排班及弹性排班模式，同时也融入了按需排班  自主排班的创新方式，改变了过去传统的“三班倒” ，既满足了护理服务的需求，体现了“以病人为中心”的理念，也对护理人员更加人性化。
5.完善临床护理管理，持续改进护理质量
根据创优要求模式重新修订了护理质量考核标准，包括“基础护理，护理文书、消毒隔离、病区管理、急救物品、药品、普通药品及健康教育”等项目。每季度进行检查评分汇总，提出整改措施。建立护理质量持续改进登记本，护士长夜查房登记本，使护理质量有了很大提高；在创优工作中按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。取消不必要的护理文书书写，简化护理文书，调整护理记录的内容，结合我院实际情况，积极探索采用了护理电子表格及移动护士工作站的试运行；同时取消了翻身卡、巡视卡、测量记录单等，方便了护理工作的顺利进行，为护士节省了记录时间，更好的为患者服务。
6.重视临床护理工作，保障措施到位
将“创优示范工程”活动视为全院性工作，动员各方面力量落实临床护理工作，其目的是提供支持和保障。为配合创优服务，解决临床一线实际困难，护理部申请购置了电子自控洗发擦浴车、全自动口服摆药机、病床及配套设施、过床易等，方便了临床护理工作，减轻了护士的工作负担。同时规范配液管理，筹备并成立“静脉药物配置中心”，由专门的药剂师负责输液药物的配置。为规范静脉治疗管理，组建了静脉治疗小组，对全院护士进行培训及考核，开设了“静脉治疗护理专家门诊”，建立了华南地区最大的“静脉治疗培训基地”。同时以新毕业护士静脉穿刺培训为重点，开展系统扎实的静脉穿刺培训，成立了“静脉穿刺培训”及“规范服务培训”基地，达到强化无菌观念、规范操作流程、提高护理技能、确保护理安全的目的。
工作成效
1.服务满意度大幅提升
在每月一次的患者满意度、护士满意度调查中，试点病房的患者满意度均有不同程度的上升，从原来的85%-94%上升到98%以上。感谢信、表扬信的数量有大幅度的提升，护士的满意度也大大提高。肿瘤科的一位患者提到“我是上礼拜五来的，我来这里的第一天就发现这里的服务很不一样。我以前住过五家医院，但没有一家医院有这么好的服务。护士总是很主动的来关心我，问我有些什么需要。特别是当我心情不好的时候，听到他们关切的问候，看到他们真诚的微笑，心里感觉特别温暖。说句真心话，找到这种医院不容易。谢谢护士长和护士们，你们辛苦了！”
2.护患关系日渐融洽
病人方面反映护士跟病人在一起的时间多了，沟通多了，任何时候都能找到负责护理自己的护士。护士方面则对自己一组的病人更多关注，责任感加强了，为了满足自己所管病人的需求，需要更多的学习，学习的主动性增强，与医生的沟通增多，面对病人的肯定，自我职业价值感更强。器官移植科的一名护士写到：“很荣幸，我科成为首批优质护理服务活动示范病区中的重点科室，得到了院领导、护理部以及科室主任的大力支持和帮助。现如今，无论您何时走进我们的病区，您会发现我们的护士真的变了……，各个护理小组的责任护士都愉快地在自己的管床病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头、洗发、修剪指甲、擦身，或为正在血液透析病房进行血透暂未归的病人打饭、整理床单位……一切都是那么的自然、和谐，护士与患者之间，护士与家属之间少了那道难堪的隔阂，多了一份家人亲情。当护士姑娘做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢了！”、“辛苦了！”。
3.基础护理质量持续提高
研究对比历年各项基础护理质量指标，以肿瘤科为例，2010年上半年患者的压疮发生率、跌倒发生率、非计划拔管发生率等各项基础护理质量指标已经下降到0。高危药物外渗的发生例数由原来的20例下降到4例，同比下降80%。