夯实基础护理 提供满意服务
——中山大学附属一院“优质护理服务示范工程”工作进展
“我是您的管床护士，这是我的名片！”对，您没听错，护士也派名片了。这就是中山大学附属第一医院开展“优质护理服务示范工程”的便民措施之一。自卫生部“优质护理服务示范工程”提出伊始，中山大学附属第一医院领导班子便十分重视，亲自主持动员大会并布置具体工作，并定时召开多部门会议听取护理工作汇报，解决护理工作方面的问题。
3月10日由护理部成守珍主任召开全院试点工作动员大会至今，全院上下均积极投身此次优质服务建设工作，至今共确定了36个试点病区（占病房总数的66.7%），各试点病区根据护理部的“优质护理服务示范工程”活动计划、方案和进度表分别制定病区的具体活动方案、活动进度表，树立“以患者为中心”的理念，统一行动。
实施“我的患者我主管，我的质量我负责”活动。在完善护理规章制度、工作职责和岗位职责，公示分级护理的服务内涵和服务项目的基础上，改变临床护理分工方式和排班模式，实施整体护理责任制大包干、包床到人的临床护理模式，每位护士按年资和职称并结合实际能力分管一定的病床数，管床护士对所负责的患者提供基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等全程护理服务。通过实施新的工作模式，护士执行床上浴、床上洗头、会阴冲洗、口腔护理等生活护理的工作量有不同程度的增加，并落实为卧床患者提供餐前洗手与协助进食。通过增加护士在患者床边工作的时间，护士与患者沟通宣教时间也大幅度增加，护士能及时发现和解决患者的问题，患者按呼叫铃次数从18-42次/天减少到3-10次/天，较大程度地实现了“有陪无护”。 患者对护理工作的满意度持续在99%以上，部分病区连续几个月保持100%。
实施“把时间还给护士，把护士还给患者”活动。通过一系列措施减少护士非直接护理时间，把护士还给患者，使患者真正受惠。如使用口服药物包装机，由中心药房集中配发口服药，减少护士到药房取药和核对药物时间；由静脉输液配置中心集中配送静脉输液，减少护士配置静脉输液时间；检查、治疗、转科、出院提供专人接送；简化护理文书，使用表格式记录，推行床边记录等，使护士有更多的时间直接接触患者，为患者提供温馨周到的护理服务。
实施“争优创先，你赶我帮”活动。为了充分调动全体人员的积极性并集思广益，我院护理部鼓励各个试点病区根据不同专科特点开展多种形式的优质护理服务活动。文首提到的“管床护士名片”就是由我院整形修复外科首创，他们还建立“管床护士日志”、设立音乐播放器开展背景音乐疗法；外科ICU实行床边护理电子记录，针对无法语言沟通患者开展“沟通百分百活动”；特诊医疗中心制定并实践贴心的“五七五服务承诺”、“分管患者床位安排表”、“基础重病护理每日安排及质控表”、为患者提供规范化“进餐护理”“晚间护理程序”； 爱婴区开展的“无陪护”、 “温馨哺乳角”，设计的“产妇椅”、“婴儿袍”，妇产科为孕产妇提供的“拉玛泽课堂”、“止痛豆荚”； 耳鼻咽喉科开展“医护联合查房”、与失声失聪患者的“无障碍沟通”、制定并落实“病房巡视卡”；显微关节外科开展的“骨科无痛病房”； 神经外科ICU开展的家属探视“黄金半小时”活动；中皮病区的“三个六”方针、“通经活络健康操”、“中药专用煲”等。各试点病区充分发挥集体的智慧，并通过护理部提供的创优交流平台互相取长补短，以实际行动为患者及家属提供优质服务，把护理服务落到实处，同时也为临床护士提供一个创新与改革的平台。
采取“让护士满意，大家满意”措施。通过提高夜班费（150元/晚）、多次招聘护士充实临床一线队伍、制定并实施《合同护士转正式编制方案》、设立流动编制，吸引了大批优秀的护理毕业生到我院应聘就业，提高了护士的工作积极性和就业稳定性；通过组织拓展活动、男女护士混合篮球赛等不同形式的户外活动，组织护士参加科研、教学、礼仪、各专科小组等各种护理兴趣小组，组织民主生活会、护长及护士减压活动等，为护士提供丰富多彩的生活，发挥他们的兴趣所长，使他们能倾吐心声，互相交流生活工作经验，促进护士团结互助，提高了护士的应激调适能力，大大增加了护士的凝聚力。开展整体护理责任大包干，使护士的自我价值感提高，正如许多年轻护士所说的，她们在分管患者的过程中从“迷茫、无从下手”到自己被患者、护长、同事赞扬的历程中体会到了自身价值。通过调查显示，试点病区护士对自身工作的满意度达99.0%，对病区分工和排班方式的满意度达99.8%，对实施责任制大包干的满意度达97.4%。
随着“创优”工作的不断深化，我院在创优过程中采取创新—实施—评价—改革（再创新）的循环模式，在探索中不断完善与提高。定期汇报、检查创优工作进度，组织病区与个人的经验交流分享，及正在开展的试点病区、个人的评先活动，从深化医药卫生体制改革和维护人民群众健康权益的高度，进一步深化以患者为中心的理念， 进一步夯实基础护理，提供满意服务，促进医患和谐。