自卫生部在全国卫生系统开展了“创建优质护理服务示范工程”活动以来，我院高度重视，积极响应，作为全国72家“创优示范医院”之一，按照卫生部和卫生厅创优活动的总体部署，举全院之力，认真努力积极的开展各项工作， 8个多月来，我院创优工作取得了一些成绩，汇报如下：
一、具体开展的工作
1、成立了暨南大学附属第一医院“创建优质护理服务示范医院”领导小组及工作小组 ，同时明确了小组成员及分工，为创优提供有力的保障。
2、按照卫生部及卫生厅“创建优质护理服务示范工程”活动方案的精神，结合我院实际，认真拟订了我院创优活动的实施方案（共22项内容）。
3、医院领导高度重视创优工作，召开了多次专门会议，形成了多项项办公决议 ：
（1）出台护理人员编制、报酬、晋升、聘任等方面的管理制度，完成由身份管理向岗位管理的转变，逐步实现同工同酬。
（2）实行护理系统的垂直管理，由护理部制定业务规划、人事调配、科研、教学、设备规划等方面相应的工作流程和规范。
（3）全院行政后勤部门要大力支持临床护理工作，做到上门服务，让护士将工作时间留给病人，从根本上改变现行的工作模式。
（4）在部分科室试用移动医疗护理工作站。
4、在院领导及相关部门的支持下，完善各种配套设施，补充了护理人力，充实临床一线护士队伍，采取措施严格限制非护理岗位安排护士，控制辅助科室护士数量，最大限度保障临床护理岗位护士配置。3月份启动了第一批5试点病房的创优工作，6月份启动了第二批8个试点病房的创优工作，8月启动了第三批7个试点病房创优工作，到目前为止，全部病区都启动了创优工作。
5、医院加强有关部门团结协作，调动各方面力量为全面加强临床护理，落实基础护理工作提供便利条件和有力保障，特别在创优工作开展以来，院领导高度重视，在政策上给予支持，在经费上给予保障 ，特别进一步完善了临床支持系统工作，多次组织召开护理部、医务部、人事科、财务科、药学部、后勤部的沟通协调会，对存在的问题进行了改进。并提出临床以病人为中心，行政为临床为中心，完善临床支持中心建设，保障措施到位，并着重做了以下几项工作：
（1）进一步完善医嘱录入、临床用药的配发、核对及运送，把药物送到病房。
（2）过去病房助理护士每天大约3～5次往返于病房和病案室之间帮病人复印病历，占用了护士大量的时间，现在医院把复印机放到住院部的处置室，安排工作人员负责复印病历及盖章，减少了护士跑动的时间。
（3）目前药房对长期医嘱的药能保证及时送到病房，但医生经常没有按要求提前一天开出院，而是当天开出院当天退药，还有临时开出的医嘱，助护每天多次跑药房、收费处之间，不仅增加了护士、药房和收费处的工作量，主要病人不能及时办手续，最终导致病人不满，相关科室工作被动。开展创优活动后，医务部多次组织相关会议，严格了医生开医嘱时间，强调医生提前一天开出出院，药房退药设立专用通道，立即办理出院带药或临时急用药物。
（4）所有的设备、耗材、用品及设备维修等全部送到病房，保证护士不用出病房，专心在病人身边工作。
（5）改善护士工作条件，根据病人需求及优质护理服务需求，由护理部统筹审批，适时购买添置新型的护理用具和设备，减轻护士的劳动强度，提高护理工作效率。
6、为了支持护理创优工作，医院批准设立专项基金改善护理用具。为了推行床边工作制、床边记录制，全院共订制了集治疗、护理、文书记录于一体的多功能床边护理工作车60辆床边护理工作车，现在已经全部投入临床使用。同时还配备了两台电子自控洗发车，供全院各护理单元使用，减少护士反复来往于病房与治疗室、护士站、处置室之间花费的时间和体力，增加直接护理时间，提高护理质量。
7、在院领导的支持下从5月份开始病房管理小组牵头对我院病房环境进行了全面的整顿，并提出了许多新举措，进行了多项的改革，如床头牌的重新设计、各种流程及指引及住院温馨提示等，对一些旧的病人用具和护理用具进行了更换，病房的环境有了明显的改善。
8、在后勤部门协助下护理部多次对陪工的情况进行了调研，并提出聘用更多的助理护士加上使用经过培训的人员协助护士做好患者的生活护理，目前正在试行新的陪工管理方案，同时各病区进一步完善了探视制度。
9、医院多次组织护理部、护士长到国内外医院进行了交流学习，主要学习优质护理服务经验，进一步推动我院的创优工作。
10、根据卫生部24项常用临床护理技术服务规范和17项基础护理服务工作规范的要求，结合我院特点，修订了我院临床护理技术服务规范和基础护理服务工作规范，并建立和完善了各专科的护理指引和工作流程。
11、以《广东省护理管理规范》（第三版）为蓝本，结合我院特点，重新修订了我院《护理工作管理规范》，理顺了医院护理组织管理体系，制定了医院护理人力资源管理规范和医院护理工作核心制度、病人管理制度、护理业务技术管理制度、护理人员毕业后继续教育管理制度等。
12、积极打造优质护理服务形象，制定了我院护理服务形象及服务内涵的“剧本”，改善住院环境，规范服务、语言、优化服务流程、出入院服务，开展了病人满意度调查，持续不断地改进护理服务。
13、加强了护理质量管理
（1）建立了非惩罚性不良事件报告制度，目的是通过鼓励主动报告护理不良事件，帮助分析护理工作存在的风险及隐患的成因，减少护理不良事件的发生，持续改进护理质量。
（2）建立了新的护理控制三级网（护士长－组长－责任护士三级控制网），确保责任护士、护理组长和护士长实施护理工作过程及动态的质控。
（3）落实三级护理业务查房制度，落实责任护士每班业务查房、组长/高级责任护士每天业务查房、护士长每周业务查房，通过查房保障临床护理质量，保障病人安全及培养护理专业人才。
二、取得的成效，以及患者和社会的反映情况 
1、我院首批试点的5个病区于4月初开始实行了整体护理责任包干制，通过6个多月的的摸索，第一阶段的试点工作卓有成效，总结了一套可行并值得推广的临床护士创优工作模式（责任包干制+床边工作制+床边记录制），具体做法是通过小组责任制+护士管床制+床边工作制+床边记录制来落实整体护理责任包干制。目前护士站的铃声较前明显减少，病人对护士的服务满意度大幅度的提升，表扬信数量也在增加，另外，床边工作制的实施，使护理人员的责任感及主动服务意识明显提高，同时拉近了护士与患者的距离，和谐了护患关系，及时满足了患者的需要，基本上达到了患者满意、家属满意、医护满意。
下表是我院某个病区调查表的情况：
时间 护士知晓率% 住院指导
% 订餐指导
% 饮食指导
% 服药指导
% 健康教育
% 解答问题
% 红灯应答
% 出院指导% 服务态度
%
实施前 38.9 88.1 95.2 85.7 100 85.7 100 97.6 98．2 97．6
实施后 91.4 95.3 95.5 96.1 100 97．3 100 98.7 100 100
2、对我院的陪工的情况进行了调研后，护理部提出了聘用更多的助理护士加上使用经过培训的人员协助护士做好患者的生活护理，8月18日我院在爱婴区试点开展无家属陪护，采用护士+助理护士+经过培训的人员的方法，完成病人的生活护理工作，到目前为止，取得了良好反响。
3、在减少不必要的护理文件书写方面，护理部定期召开文书工作小组及文书骨干的研讨会，遵循责任、安全和简化的原则，不断调整护理记录书写的内容、方式、时间和场所，目前我院护士护理文书书写时间较前明显减少。
4、在人事部门的配合下，完成了全院护士的层级岗位设置，将护理层级岗位等级设八级，具体设置为专科护士一级、二级，高级责任护士三级、四级，初级责任护士五级、六级，助理护士七级、八级，同时明确了各层级岗位任职条件和职责。
5、目前我院护士绩效薪酬改革正处在调研过程，其中一项就是对护理人员专业岗位管理进行改革，将全院的护理单元划分为不同的等级，体现分配机制向工作量大、风险系数高、技术性强的岗位倾斜。
6、我院创优工作开展后，得到了同行的一致好评，我院黄力院长在参加广东省卫生厅召开的“创建优质护理服务示范工程”重点联系医院启动的工作会议上介绍了医院层面如何支持开展创优工作，我院试点病区黄洁微护士长介绍了科室创优经验，近几个月来接待了澳门护理学院、安徽省护理学会、广西右江民族医学院附属第一医院、茂名市人民医院等省内外同行医院共102人的参观交流学习，主要对我院的整体护理责任包干制、护理文书工作、护士层级管理、以及夯实基础护理、发展专科护理等方面进行了探讨和学习。
三、存在问题
1、医院人力成本明显增加，但护理收费相对过低，影响创优工作进展。
2、陪工的管理问题是这次创优工作的重要内容之一，也是改革难点，在扭转病人自聘陪工承担生活护理的同时，如何处理满足病人服务要求和护理人力合理投入之间存在的问题？
四、下一步计划：
1、继续完善陪工管理问题,在我院爱婴区试用由护士+助理护士+经过培训的人员完成病人的生活护理的成功经验的基础上，准备向全院病区推广此方法。
2 、继续完善我院护士的绩效薪酬改革，体现分配机制向工作量大、风险系数高、技术性强的岗位倾斜，做到同工同酬。
3、进一步落实整体护理责任大包干制和护士床边工作制。
4、进一步完善各专科护理指引，建立各专科护理标准。
5、采用科学的护理质量管理手段，继续非惩罚性不良事件报告制度，建立本底数据和危急值，及时采取前瞻性的防范和干预措施，保证安全和质量。
6、探索建立多层次、多专科、岗位结合、科学规范的临床护士培训制度。
7、进一步简化护理文件书写，减少不必要的书写，使临床护士每天花在文件书写的时间不超过半小时。
8、进一步完善临床支持系统，对存在的问题及时沟通解决。