工作成绩：
一、建立健全有关规章制度，明确岗位职责。
1. 实行分级护理。制定各层级护理人员岗位职责及各班工作流程，根据病人病情，工作量计算护士分管的病人数，保证护理工作质量。如危重患者，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者；各种复杂或者大手术后及重症监护患者；严重创伤或大面积烧伤的患者，使用呼吸机辅助呼吸并需要严密监护生命体征的患者等则列为特级护理。病情趋于稳定的重症患者；各种手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者；生活完全不能自理且病情相对稳定的患者；生活部分自理，病情随时可能发生变化的患者则列为一级护理。病情稳定，限制活动仍需卧床的患者；年老体弱、行动不便、生活部分自理的患者则列为二级护理。生活完全自理且病情稳定的患者；生活完全自理且处于康复期的患者则列为三级护理。在管理病人时需充分考虑病人的等级护理以实施责任包干。
2.制定各级护理标准。特级护理要求护理人员严密观察患者病情变化，监测生命体征，准确记录出入量。根据医嘱正确执行各项治疗及用药，配合医生实施各项急救措施，预防各类并发症的发生。保持患者清洁、舒适，实施基础护理。一级护理要求护理人员做到每小时巡视，观察患者病情变化。根据患者病情需要、定时测量生命体征。根据医嘱正确执行各项治疗及用药。根据患者病情及生活自理能力，实施基础护理。二级护理要求护理人员做到每2小时巡视、观察患者病情变化。三级护理要求护理人员做到每3小时巡视，观察患者病情变化。
3.建立专科护理工作指引，成立护理专家门诊，设立专科护理工作小组，定期开展专科护理查房。
二、切实落实基础护理职责，改善护理服务。
1. 实行“护士床边工作制”。 按照《广东省护理工作管理规范》，进行人员分工，如将病区分为若干组，主管护师、高年资护师担任责任组长，并把全科护士、助理护士、护士助理进行科学搭配、合理分组，安排床位进行管床。责任组长对本组病人的病情进行评估，确定护理措施并指导或安排责任护士落实护理工作；对于住院及出院病人进行健康宣教，实时进行护理质量监控。合理分配本组人员按时完成病人的治疗和护理。护师及护士担任责任护士，负责评估所管床位病人的各项治疗及宣教，并在当班时指导助护或护士助理进行基础护理。助理护士或护士助理在护理组长或责任护士的指导下进行工作。
2.成立护理陪护团。招收具有中专学历的护士组成陪护团，率先在监护病房、产房等重点科室进行陪护，重点落实基础护理，提高生活护理质量，随时陪护在患者身边，让家属放心，真正做到 “陪而不护”。
3.购置电子自控洗发擦浴车、自动摆药机、病床及配套设施、治疗车及过床易等等，减轻护士的工作量。
4.减少陪护率，减少红灯现象。
三、 深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。
1.体现人文关怀，关爱病人
2.抓住三个关键时刻
晨会时刻：带团队的时刻，微笑的开始，一天之中专注的开始
查房时刻：发现病人需求的时刻，主动沟通的开始
护理时刻：将周到、细致、体贴、关爱融入的时刻
3.关注三个时点
病人入院时：亲切、周到、宾至如归——难忘的第一印象 
病人需求时：快速反应、及时解决 、设身处地——朋友般感觉
特殊时点：主动服务、超前服务 （睡觉前、手术前、出院前、生日或节日… …）
4.落实“十个一”服务
一张真诚的笑脸；一声亲切的称呼；一壶热水；一次规范的入院介绍；一个准确的入院评估，健康宣教；落实好病人的第一顿饭；回答好病人提出的第一个问题；为病人第一次输液穿刺成功率100%；一张温馨的护患连心卡；一次温馨的安全提示。
四、 充实临床护士队伍，加强人力资源管理。
1.成立护理人员应急分队。根据各科室工作强度统一调配应急人力资源，缓解科室压力。由病房护士长上报所需应急护理人员，科护士长在管辖范围内先进行调整，若依然无法满足科室需要，则上报护理部，由护理部统一调配，实施：招聘—培训—考核—使用—晋升—评优评先。
2.实行连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式，实行个性化排班，按需排班. 根据病人病情需求及护理工作量实施弹性排班，实施按小时工作制，合理使用人力资源。如对A 班上进行了调整，把上班时间由原来的8-16 改为7:30-15:30。7:30-8：00 为配液时间，在交班后和主班与护理组长一同去给患者输液，9:00 左右主班护士便回治疗室执行当天的医嘱。这样一来，便可取消原来7:30-15:30 的配液班，节省了人力成本。加强责任制护理的落实，安排责任组长每天早上参与病房的床单位整理工作，促进护患间的沟通与交流，了解患者所需，及时为他们解决问题。新的排班模式实施后护士普遍反映良好,弹性的工作时间让她们能更好的陪伴家人，提高了护士满意度。
3. 改变交班模式：根据工作的需求采用连续交班的方式
五、完善临床护理质量管理，持续改进质量。
1.岗位练兵，加强护士培训，每周安排不同层级护理业务学习，依据不同岗位职责，加强各层级护士的规范化培训。
2.重新修订护理质量考核标准
3. 建立持续改进登记本如：南方医院护理质量持续改进记录本；南方医院护理部（护士长）夜查房记录本；护理质量检查手册（总护士长专用）、（护士长专用）及（护理组长专用）
4.简化护理文书，把护士还给病人
如：删减了针对大量一般患者的护理记录； 取消翻身卡、巡视卡、测量记录单等； 调整护理记录的内容，护理记录应重点记录病人病情发展变化以及医疗护理全过程；推行电子病历（表格）。
5.建立临床护理信息系统，逐步改变传统的护理工作模式，全面推进数字化、智能化在护理创优服务中的应用。
六、 高度重视临床护理工作，保障措施到位。
1.建立护理服务礼仪培训基地。
2.建立静脉输液培训基地。
3.成立静脉输液配置中心，由专门的药剂师负责输液药物的配置。
4.与相关部门协调并正在落实的工作
（1）与医务处、总务处共同协商，落实各病区的床单位消毒。
（2）与总务处协商，取消护士总务班，成立办公用品、耗材等下送队，使护士回归病房，服务病人。
（3）与医务处协商，提出科室加床存在的安全隐患问题，避免加床。
（4）与人事处协商定岗定编及合同护士纳编事宜
（5）与人事处、经管科、信息科进一步落实绩效管理
5.建立爱心回访卡，通过电视、手册及面对面对患者及家属进行宣教。
6.进一步开展护理延伸服务。出院病人1周内电话咨询，收集反馈信息，改进服务。

工作成效
一、服务满意度大幅提升。在每月一次的患者满意度、护士满意度调查中，试点病房的患者满意度均有不同程度的上升，从原来的85%-94%上升到98%以上。感谢信、表扬信的数量有大幅度的提升。在对护士的满意度调查中，护士的埋怨声大大减少。
二、护患关系日渐融洽。病人方面反应护士跟病人在一起的时间多了，沟通多了，什么时候总能找到负责护理自己的护士。护士方面则对自己一组的病人更多关注，责任感加强了，为了满足自己所管病人的需求，需要更多的学习，学习的主动性增强，与医生的沟通增多，面对病人的肯定，自我职业价值感更强。
三、基础护理质量持续提高。研究对比历年各项基础护理质量指标，以肿瘤科为例，2010年5月患者的压疮发生率、跌倒发生率、非计划拔管发生率等各项基础护理质量指标已经下降到0。高危药物外渗的发生例数由原来的20例下降到4例，同比下降80%。
四、试点病房数量逐步增加。调动了护士长与护士的积极性，先后增加了5个试点病房，提高了工作效率与护理质量。

存在问题、困难及建议
一、存在的问题、困难：
1人力资源配备不足。国家规定普通病房床护比为1:0.43，我院个别科室床护比在1:0.30以下，护士长期处于超负荷运转，体力提前透支，人员流动性大。
2部分硬件设施设备已通过论证但未到位，如摆药机、病床等，有待于进一步落实。
3与相关部门协调的工作需进一步沟通，如：床单位消毒、办公物品的下送等。
4垂直管理与绩效考评尚未形成体系。由于部队原有的体制问题，护士的定岗定编及人事调配均由人事处决定，绩效薪酬也由各科室发放，不能做到真正的垂直管理。目前正在抓紧落实该项工作。
5个别科室主任对创优的重视程度仍有待于加强。
二、建议：
 1按床护比配备人力资源。向社会公开招聘有执照护士，充实临床一线；同时招聘中专护士，保证生活护理的开展。
 2加快引进实用的硬件设备。
3加强与相关部门的沟通，解决临床困难。
4与人事处进一步协商定岗定编及合同护士纳编事宜，并与经管科、信息科落实绩效及垂直管理。
5加强与科室主任的沟通，取得主任配合。
下一步工作计划
一、.坚定工作方向，加大工作力度。
进一步改变护理分工方式，实行整体护理责任包干，建立责任护士负责制，使临床护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证责任到人、工作到位、达到改进护理服务、提高护理质量、改善患者体验、增进医患和谐，提高患者满意度。
二、逐步稳步开展试点，积累工作经验。
病房的试点工作非常重要，在原来试点病房的基础上，逐步扩大试点病房的数量，并通过试点积累经验，发现问题、探寻和实践解决问题的办法和路径，并将病房试点工作做稳、做实、遵照试点先行、循序渐进的原则，积极稳妥地推进工作，注重工作实效、完善制度、建立长效机制，为进一步扩大试点奠定坚实的基础。
三、索绩效管理激励机制
进一步完善实施与绩效考核挂钩的薪酬分配管理模式，探索建立符合护理工作特点的人事管理制度，从身份管理转向为岗位管理，提高临床一线护士福利待遇，实行同工同酬。
四、创新工作思路，调动积极因素。
充分发挥广大护士的积极性和创造性，在工作中针对患者的健康需求和工作特点，丰富护理内涵，探索护士职业生涯发展途径，促进护士在临床岗位的专业发展。
五、获取医院及相关部门的支持
“优质护理服务示范工程”是医院的大事，需要全院各部门的大力支持，在今后的工作中应加强沟通，进一步解决临床一线的实际困难，如：人事管理、床单位的消毒及绩效管理等。