江苏省苏北人民医院通过积极开展“优质护理服务示范工程”活动，实现了四个模式的转变，即人力资源管理模式的转变，护理管理模式的转变，临床护理模式的转变，护理质控模式的转变，建立了全程优质护理服务体系，促进了护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
一、人力资源管理模式的转变
（一）实行职称评聘分开、护士分层分级双轨管理。根据护理单元工作量、工作强度、风险系数及专科发展，合理设置各级岗位比例，因事设岗、以岗择人、按岗聘用。同时在评聘分开的基础上，找准结合点，在内科部分病区实施护士分层分级管理，按照技术能力、理论水平、综合素质分层分级，明确各级岗位职责，实行双轨并行的护理人力资源的管理模式。
（二）发挥绩效杠杆机制，激发护士工作激情。护理部直接参与医院绩效方案的制定与分配，按分层岗位实行绩效分配，实现了绩效分配向高风险、高技术含量、临床一线岗位、值夜班护士倾斜。对特殊护理岗位及重大抢救、护理新技术开展给予政策扶持，同时通过提高夜班系数、增加夜班补助等方法，提高护理人员的绩效工资。对编外聘用护士实行绩效同酬制管理，稳定了编外聘用护士队伍。
二、护理管理方式的转变
（一）建立扁平化的护理垂直管理体制。该院实行护理部-科护士长-护士长三级管理体制，共设立了内科、外科、门急诊、手术室供应室四大区的科护士长。科护士长在做好大科片区护理工作的同时兼任病区护士长，不负责非护理管理工作，并直接对护理部负责。近三年来，医院赋予科护士长、护士长七方面权限，即：人事调配建议权、绩效分配权、工作考核权、仲裁决定权、科室基金使用权、设备添置建议权、行政审批权，达到了责、权、利相统一。大科层级管理岗位的精简和责权利的明确，实现了扁平化的垂直管理。
（二）建立“三个机制”确保患者安全。
1．实行“年轻护士单独值班能力考核制”。严把护士上岗准入关，护士取得执业资格后，必须通过医院组织的年轻护士规范化培训考核、护士单独值班能力考核，合格后方可单独值班，保证了病区护理质量的稳定。
2．实行“返岗学习制”。返岗学习制是对因故（病产假）离开临床超过二个月以上的护理人员实行返岗学习、培训并考核，合格者方可返回护理岗位。
3．实行“护士值日制”。护士值日制是病区每天由一名年轻护士负责值日，值日内容为病区环境的督查、仪器设备状态及行政安全（水、电、气）的管理。建立了值日护士手册，记录值日工作情况，发现问题及时汇报处理。
三、临床护理模式的转变
（一）着力推进优质护理服务示范病区的建设。建立健全规章制度，明确岗位职责。实行小组制包干、责任到患者的工作模式。该院突破传统的护理工作模式，实行了小组制包干、护理组长负责、床位护士责任到患者的护理工作模式，每位护士签订目标责任书，责任分工细化，目标明确，由床位护士具体负责分管患者护理工作的实施与落实，组长在做好自己所管床位患者护理的同时，负责本组工作的落实与检查。床位护士责任到患者的实行，让护士明白了自己所负责护理的患者，让患者知道了照护自己的护士，做到患者的每一次治疗、每一个护理操作、每一项化验检查、每一天基础护理服务都有护士关心、有护士服务、有护士落实、有护士负责、有护士检查。同时落实生活护理，实现患者从入院到出院以及出院以后的全方位护理服务，真正做到全程无缝隙护理，让患者放心，让家属安心。
（二）确定护理专业方向，提高专科护理质量内涵。专科护理的执行到位充分体现护理质量内涵，各病区的专科护理重点则是与专科疾病特点相结合，床位护士主动深入病房，完成各项护理操作，给予专业健康指导，及时与患者及家属沟通。此外，各科室制定分病种健康教育路径，将健康教育贯穿于患者的入院到出院及出院后的全程，同时也贯穿于护理工作的全程，患者的入院教育、出院指导、包括出院后的回访都由床位护士负责落实。
（三）建立疾病管理师培训机制，实行个性化健康服务。随着医学模式的转变及目前慢性病发病率较高的状况，该院建立了疾病管理师培训机制，对20名15年以上年资的护士进行了疾病管理师培训，充分发挥其临床经验丰富的优势，实行专科、专病健康管理，为患者提供个体化的健康教育。疾病管理师每周为患者讲解有关健康方面的知识，有效提高了患者自我管理的能力，不仅解决了高年资护士难留临床一线的问题，而且使患者得到更专业、更全面、更系统的服务。
（四）提倡人文关怀，提供特色服务。为使护理人员提高服务意识，掌握服务本领，该院开展了系列教育培训活动。如护士素质教育读书报告会、护患沟通情景剧演示等，注重对护士个人素质的培养和提升，推行“首问负责制”，护理操作过程中实行“三告知”，以规范服务言行。在护理实践中也力求创新，研制各类专用护理器具，如体位垫、降温盐水袋、为失语患者设计的信息交流板、护患连心卡等，使护理服务更加人性化，更加符合患者的个体需要。
（五）落实出院患者回访，拓展护理服务内容。为达到护理服务的连贯性，该院把医疗护理服务由院内拓展到院外，乃至延伸到各个家庭，由病区护士为出院患者进行回访，采取电话回访、家庭回访、专科护士进社区等形式，为患者提供超预期的服务。
四、护理质控模式的转变
2008年开始，护理部实行了“现场管理式的质控模式”，通过建立“五大质控考核机制”，即护理部主任跟班查房制、护士长总值班制、急诊护士长值班制、手术部位及手术患者身份识别制、临床、高危科室仪器设备状态确认签字与报告制，对“三个重点”即重点科室、重点环节、重点人群实行全程质控，提高护理服务质量水平。
（一）实行护理部主任跟班查房制。护理部主任每天深入病区了解病区交接班情况、基础护理质量、护理操作规范执行及护士长的管理水平，通过深入病区掌握临床一线护理工作中存在的问题，提出有效的解决方法和改进措施，帮助护士长做好病区管理，提高护理内涵质量。
（二）加强围手术期患者安全管理。避免手术术式的错识，制定并严格执行手术部位标识及手术患者身份识别制度、手术患者安全核查制度，锁定关键信息，即患者姓名、住院号、手术名称、手术部位标识（左右）；关键时间，即接患者时、麻醉前、手术前、离开手术室时；关键人，即患者、病房医生、护士、麻醉医师、手术室护士、手术室员工。重点落实手术医师、麻醉师、护士的三方共同确认，严防手术患者和术式错误。针对急诊手术患者，专门制定了《急诊手术患者输血流程》；在手术科室，实行了《围手术期患者安全管理规定》、《手术室与病房、ICU交接制度和流程》。在实施过程中，紧扣
关键环节，即交接环节、核对环节、转运环节，规定交接患者的具体责任人，重视制度执行的考核管理，保证了手术患者安全。
（三）加强急诊科规范建设，畅通绿色通道。为保证高效、快捷、准确的急诊救治，实行了急诊护士长值班制、急诊护士领班制，赋予人员调度权，对急需紧急救治的急危重患者实施先救治、再补办手续的流程，确保绿色通道畅通无阻。重视急诊患者的交接、转运流程，通过识别胸牌、腕带、交接记录，使急诊室与病房、手术室、ICU的衔接通畅；为防止重症患者转运途中意外情况发生，加强培训考核，使每一位护士都能够具备正确处置转运途中患者出现心跳呼吸骤停、窒息、抽搐、管道脱落等情况的能力，保障急诊患者的安全。
（四）对重点部门严格监控，按规范进行细节管理，保证安全。针对手术室、血液净化、新生儿科、供应室、产房等重点部门，特别重视对仪器设备的管理，建立了高危、临床科室仪器设备状态确认签字与报告制、仪器设备故障应急处理流程，每台仪器均配有操作说明，定期排查安全隐患，重视仪器警示系统安全管理，使警示装置处于功能状态。对仪器定期进行常规性测试，保证仪器精确，延长仪器寿命。
自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，苏北人民医院通过四个模式的转变和示范病区的建设，护士彻底转变传统、被动的服务观念，能够主动为患者提供服务，患者对护理工作满意度明显提高。