卫生部副部长 马晓伟
2010年5月6日
同志们：
值此春江水暖、烟花三月之际，我们在历史文化名城——扬州召开“优质护理服务示范工程”重点联系医院第一次工作例会，主要目的是围绕各医院开展优质护理服务的试点工作，交流情况，肯定成绩，讨论问题，研究对策，稳步推进。
下面，我讲三方面问题。
一、“优质护理服务示范工程”活动全面启动，取得初步成效
今年1月底，我部在南京召开全国护理工作会议，对护理工作提出了“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求，把强化基础护理，改善护理服务作为今年工作的重中之重。同时，为加大工作力度，在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，简称“136示范工程”。3月初，根据医院自荐和省卫生厅推荐，我部确定了72所重点联系医院并召开工作会议部署工作，旨在通过定点指导，针对临床护理模式、护理管理方式、激励措施和机制等关键问题，在重点联系医院进行试点，不断总结经验，完善制度设计，以点带面，予以引导、示范和推广。各省（自治区、直辖市）卫生厅局、各重点联系医院对开展“优质护理服务示范工程”活动高度重视，结合实际，认真制定实施方案，推进工作落实。我部确定的72所重点联系医院均按照工作计划，于4月1日前启动了试点工作。一些省（自治区、直辖市）卫生厅局也确定了本省的重点联系医院开展试点工作。
通过近期各医院的试点，取得了一定的成效。主要表现在：
（一）加深理解，加大力度。通过近段时期的工作，大家普遍加深了对开展“优质护理服务示范工程”活动目的和意义的认识，加深了对护理改革与发展必要性和紧迫性的认识。各重点联系医院在开展试点、深入实践的过程中，逐步理解了开展“优质护理服务示范工程”活动，不是一场运动，而是作为优化医院服务、加强内部管理、改善患者体验的切入点，达到提高医疗质量，保障患者安全，树立行业新风，促进医患和谐，让患者满意、让社会满意的目的。各医院在试点中，加大工作力度，一是全院动员，营造氛围。各重点联系医院把优质护理服务作为全院共同的工作目标，协调和加强各部门的配合、协作，明确和落实各有关部门职责分工，形成一切围绕临床一线的工作氛围，深化了以病人为中心的服务理念。二是精心组识，深入探索。各重点联系医院认真研究和部署工作，在遴选试点病房、改革分工方式、改革排班模式、公示护理项目、量化绩效考核、建立激励机制等方面进行深入探索，边实践、边总结、边调整，一些医院将优质护理服务试点与临床路径工作试点有机结合，取得很好的效果。三是试点先行，稳妥推进。目前，所有重点联系医院都已经启动了病房试点工作。根据调查，全国72所重点联系医院现有439个病房开展试点，除重症监护病房外，普通病房有409个，普通病房的平均床护比为1:0.44。各医院试点病房数量最少2个，最多23个。其中，试点病房数量2-5个的医院有41所，6-10个的医院有24所，11-23个的医院有7所。很多医院都选择了护理工作量较大、大内科和大外科等有代表性的病房作为试点，仅神经内、外科就占了全部试点病房的10.02%。另外，绝大部分医院已经采取责任小组包干负责患者，或责任护士包干的分工方式，每名护士负责患者的数量为6-20名不等。部分医院使用护理员协助护士完成工作。各医院在试点工作中细化试点内容，合理安排进度，遵照试点先行、不断总结、稳步推进的原则，扎实开展工作，为今后推广工作经验、扩大试点范围奠定基础。
（二）患者满意，促进和谐。通过我们对北京、天津、河北、山东、浙江、福建、湖北、湖南、江西等省份的重点联系医院进行实地调研，以及这次会议上大家的汇报，各医院试点病房的工作初显成效。一是患者满意度明显提高。各医院的试点病房，患者满意度明显提高，患者对试点病房的护理工作高度认可。各试点病房反映，护士主动工作意识和工作方式发生了改变，护士直接护理患者的时间大大增加，特别是通过扎实做好基础护理，满足患者的基本护理服务需求，提高了患者和患者家属的满意度。二是密切了医患关系。试点病房的护士比以前更多地深入病房、贴近患者，增近了与患者的沟通和交流，不仅拉近了护士与患者空间上的距离，更拉近了护士与患者情感上的距离。很多试点病房都不乏患者称赞护士、感谢护士的实例。三是减轻了患者的负担。部分医院试点病房的患者陪护率明显下降，患者聘请护工的比例降低，特别是神经内科病房等以老年患者、慢性病患者为主的病房，患者反映非常好，患者经济负担和家庭负担有所减轻。
（三）推进改革，科学管理。根据我部对重点联系医院的工作要求，在管理方面，医院要开展三方面试点，一是改变临床护理分工方式。整合基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。二是建立与绩效考核挂钩的薪酬分配制度。根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对不同经验和能力的护士进行合理分工、分层管理，将护士护理患者的数量、患者危重程度、护理质量、患者满意程度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。三是推动护理管理体制和运行机制的改革。建立符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制，激励护士立足临床、力争上游。科学设置护理岗位，在分配机制上向工作量大、技术性强的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多酬。各重点联系医院在试点工作中结合实际，针对临床护理模式、岗位管理和绩效考核、护理管理体制和运行机制等关键问题开展了试点工作，虽然推进的难易程度不同，但在探索中取得了一定成效，积累了一定经验。
二、重点联系医院试点工作中存在的问题
从今年初部署和启动“优质护理服务示范工程”活动以来，虽然初显成效，但各医院工作进展不平衡，落差较大。仍然存在一些问题，这些问题不解决，会影响这项工作的持续和深入。
（一）思想认识问题。主要是医院领导的认识问题。从改革发展情况看，医院一把手领导的作用是第一位的，认识不同，效果就不同。部分医院对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义仍然存在一些片面、局限的认识。一是认为开展“优质护理服务示范工程”没有太多经济效益，工作动力不足。二是认为开展优质护理服务工作仅是护理行业内部规范行为，改善服务的举措，支持力度不够。三是将开展优质护理服务简单地等同于“无陪护”。四是仅强调临床基础护理的落实，不同步改革护理管理和落实激励措施。
首先，我部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”，并在重点联系医院开展试点，不仅是要在近期内加强临床护理工作，改善护理服务，惠及广大患者，更重要的是从长远发展来看，由浅入深，由易到难，在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、薪酬分配和激励机制等制约护理发展的瓶颈问题进行探索和试点，总结经验，形成模式，建立长效机制。
第二，护理改革与发展是公立医院改革的重要组成部分。近期，国务院办公厅下发了《医药卫生体制五项重点改革2010年度主要工作安排》，在推进公立医院改革试点方面，有三个重点工作：一是调整公立医院布局和结构，完善管理体制；二是改革公立医院补偿机制；三是加强公立医院内部管理。其中，深化人事制度改革，推行聘用制和岗位管理制度，研究拟定公立医院编制标准，科学合理确定公立医院人员编制，指导试点地区合理确定医疗技术服务、药品、医用耗材和大型设备检查的价格，以及加强临床护理，改善就医环境等工作都与这次“优质护理服务示范工程”开展的护理改革措施密切相关。在公立医院人事分配制度改革当中，护理改革随着整体护理的推进呼之欲出。在全国护理工作会议上，我们提出，护理管理体制和运行机制改革的根本任务：一是建立“责权统一、职责明确、精干高效、监督有力、封闭运行的扁平化”的领导体制。二是建立“岗位公开、条件公布、定编定岗，自主择业、动态管理”的用工制度。三是建立“责任包干、垂直管理、工效挂钩、自主分配”的分配制度。四是建立“面向临床、岗位挂钩、资质认定、评定有效、长短结合”的培训制度。当通过改革实现护士的岗位管理、科学定编、按劳取酬以及合理确定护理服务收费等目标时，公立医院改革的步伐就会向前迈进一大步。
第三，要纠正少数管理者将“优质护理服务”等同于“无陪护”的认识问题。开展优质护理服务既不是严格管理家属，禁止探视并陪伴患者的表面化、肤浅化做法，也不是硬性禁止患者自聘护工的简单化、武断化做法，而是要让护士履行对患者的护理职责，落实好基础护理。通过为患者提供到位的护理服务，让患者满意，让家属放心，从而扭转依赖患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，切实减轻患者负担。护理管理者在这项工作中不仅要有深刻的思想认识，而且要具备擅于分析问题、解决问题的能力和敢于负责的精神，千万不能搞形式主义，做表面文章。
第四，要端正对基础护理工作重要性的认识，正确把握基础护理工作对保障患者安全，保证医疗质量的基础性作用。基础护理工作必须围绕着保障患者安全、医疗护理质量和患者康复效果来进行，基础护理重点是围绕重症患者，并鼓励和促进患者自理能力的不断提高。我们强调要加强基础护理，是要以专业能力和专科知识做支撑来从事基础护理，没有基础护理做基石，护士的专业能力和专科知识不可能更加贴近患者、贴近临床，更不可能实现对患者的整体护理。
（二）工作方法问题。主要是对护理管理者和护理行业内部来讲的。开展“优质护理服务示范工程”活动，很多医院热情高，力求取得效果，这种工作的积极性应当值得肯定。但有些医院对试点工作缺乏整体设计和周密安排，在试点病房简单化地多增加几个护士，承担基础护理工作，既没有改变护理分工方式，实行整体护理责任包干、建立责任护士负责制，也没有实施对护士的激励措施，工作方式简单化、机械化、形式化引发了临床一线护士的抵触和反感情绪。
对这个问题，一方面，护理管理者要加深思想认识，理解试点实质，理清工作思路，提高管理水平。“优质护理服务示范工程”活动的开展是一项全新的工作，不是单纯强化基础护理，而是要建立和完善整体护理责任包干的工作模式，改革分工方式，落实责任包干，明确工作职责，加强绩效考核，充分调动广大护士工作的主动性和积极性，可以说，这次优质护理服务示范工程中的很多工作在于改革管理，是建立新的护理管理体制，改革和创新运行机制。另一方面，医院要加大支持力度，通过提高临床一线护士待遇，建立和完善后勤支持系统等工作，营造全院围绕临床一线、临床一线围绕病人工作的良好氛围。
三、坚定信心，积极稳妥地推进各项试点工作
这两天大家汇报了工作进展，也谈到了遇到的一些困难和问题。大家要继续认真做好试点病房的工作，积累经验，完善设计，为稳步扩大试点奠定坚实的基础。随着工作的不断深入，遇到困难和问题是必然的，这就需要院长和护理管理者能迎难而上，把握方向，克服困难，解决问题，坚定不移地把这项工作做下去。下面，我提几点要求：
第一，加大支持力度，坚定工作方向。各重点联系医院通过选择试点病房，开展“优质护理服务示范工程”活动的各项试点工作，不仅强化了基础护理，进一步规范了护理行为，而且通过实施整体护理责任包干，使护士在工作中树立整体护理观念，改进护理服务水平，提高护理服务质量，改善患者体验，增进了医患和谐，提高了患者的满意度。实践证明，医院管理者对“优质护理服务示范工程”活动的认识程度有多深，支持力度就有多大；工作决心有多大，取得成效就有多大。我们的工作方向和工作思路是正确的，必须矢志不渝地坚持下去。医院院长和各有关部门要进一步加大对临床一线人力的投入和保障力度，提高临床一线护士福利待遇，实行同工同酬，建立激励机制，落实各项保障措施，提供有力的支持。医院院长和护理管理者要坚定信心，通过开展“优质护理服务示范工程”活动，达到优化护理模式、深化整体护理、落实护理职责、提高管理效率、促进专业发展的目标。
第二，稳步开展试点，积累工作经验。目前，大部分医院的病房试点工作启动时间不长，尚在初步探索和实践的阶段，有些工作是在探索中逐步调整的，比如说生活护理，患者能够自己做的，可以鼓励患者。病房的试点工作非常重要，要通过试点积累经验，发现问题，探寻和实践解决问题的办法和途径，逐步形成适合我国国情的临床护理工作模式，深化整体护理，落实护理职责，同时，探索实施与绩效考核挂钩的薪酬分配管理，探索建立符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制。这些方面的试点工作推进的难易程度、快慢程度是不同的，各重点联系医院要在病房试点层面把工作做稳做实，要把工作热情转化为科学的态度，遵照试点先行、循序渐进的原则，积极稳妥地推进工作，注重工作实效，完善制度设计，建立长效机制，为扩大试点奠定坚实的基础。
第三，创新工作思路，调动积极因素。各重点联系医院在试点工作中，要解放思想，因地制宜，深入探索，敢于创新，敢于实践，创造经验，特别要注重发挥广大护士的主观能动性和工作积极性，调动各方面积极因素。护理改革与发展，必须要充分调动广大护理人员的积极性、主动性和创造性，必须将精神引导、利益分配、行业管理、事业发展等方面有机结合，这是促进护理工作可持续发展的关键。
第四，加强舆论宣传，营造良好氛围。要充分利用各种媒体和采取多种形式，加强社会舆论宣传和引导，大力宣传开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义，宣传各医院在“优质护理服务示范工程”活动中的新思路、新举措、新成绩，宣传患者满意、社会赞誉的先进典型，充分展示各医院在改善护理服务、提升护理质量、构建和谐医患关系等方面的好做法、好经验，营造良好的舆论氛围，激励广大护理工作者务实工作、开拓进取、敬业奉献。
第五，加强信息沟通，总结交流经验。各重点联系医院要加强沟通和协作，相互学习，取长补短，共同提高，各重点联系医院要与我部保持紧密联系，每月报告工作进展，沟通工作信息，对工作中遇到的问题共同研究，妥善解决，保证试点工作稳步推进，取得实效。这次会议是我们重点联系医院的第一次工作例会，今后要形成例会制度，定期沟通信息，交流经验，了解进展，分析问题，把握工作大局。
同志们，希望大家再接再厉，抓住机遇，迎接挑战，为促进我国护理事业的健康发展，为增进人民群众的健康水平，为构建社会主义和谐社会做出更大贡献！