2008年11月4日至8日，来自广东省23 家医疗机构34名护理人员随广东省护理学会考察团，参观考察了新加坡两所医院（新加坡中央医院和亚历山大医院）的建设和护理状况，现将考察情况报告如下：
一、基本情况
新加坡中央医院（singapore general hospital）是新加坡历史最久、规模最大的公立医院。医院拥有最先进的医疗设备，专注于为病人提供多科性综合医疗保健服务。医院占地18.3公顷，共有包括留院病房、门诊与辅助服务处、研究实验室在内的八座建筑。目前医院拥有不同等级的病床共1515张，住院病人达72,193人次，接待门诊求医病人62,4845人次，急症病人12,0763人次。医护及其他辅助人员共5234人，其中护士2077人，占总职工数的40％。
新加坡亚历山大医院(Alexandra Hospital)成立于1937年，原名大不列颠军事医院，作为远东地区首屈一指的英军部队医院，在第二次世界大战期间，拯救了无数伤员的生命。1971年新加坡政府接管后，更名为亚历山大医院，并于同年正式向公众开放。2000年完成公司化重组，是新加坡西部地区主要的医院之一，医院占地约110,000平方米，拥有400张床位，总床位使用率达66.6％。目前医院共有职员1761人，其中护士754人，医护比为1：3。两所医院环境优美，整洁安静，病区的布局中处处体现着人性化关怀与服务的理念，
二、医院建设和服务特色
1、“以人为本”的医院设施
两所医院的建筑都溶入社区，无围墙、大门，每栋楼、每层楼之间以长廊相连，具有良好的采光、照明、通风。医院采用“广泛、灵活的社会化服务”，把多家信誉良好的饮食公司引入医院，这既满足了患者和家属，又方便了工作人员。医院的病号饮食花样繁多，物美价廉。他们还把连锁超市、书店、美容院、自助银行、邮局、药店、水果鲜花店、礼品店、快餐店、售租医疗用品的公司、警察局等办进医院。病房大楼的一层不是病房，而是餐馆、超市等后勤保障部门，以及医务部、护理部这样的职能机关。为病人提供了一个安静、安全、舒适、方便的就诊和休养环境。
每家医院都努力营造绿色的生态环境，医院不仅是治愈患者的场所，更是一座的绿色花园。院内处处有绿树掩映，鸟语花香、流水潺潺，斑斓的彩蝶飞舞在绿树丛中，为医院平添了许多盎然生机，为病人的康复创造了一个绝佳的环境，使人们放松精神、获得愉悦的享受。
在亚历山大医院，如果病人是坐公交车来医院的，可以顺着汽车站旁开的一条小路直接进医院，一路上绿荫排排，鸟语花香，他们甚至一路上都不会晒到太阳。对自然的崇尚已经成为医院员工心目中根深蒂固的信念，他们深信大自然是帮助患者恢复的一剂良方，患者置身于绿色花房里肯定比面对着钢筋混凝土的四壁更能够获得生理和心理的痊愈。因此，无论是医院的病房抑或诊室，满眼尽是葱绿的植被。“花园般的环境是为了我们的患者、工作人员和整个社区而创造的”。
医院每个入口都设有服务咨询台,到处是醒目的路标指示;在入院处、药房、检查室、门诊诊室均有等候区,病人和家属均坐在椅子上办理各种手续；诊室实行一室一诊，诊桌为椭圆无角设计；病区走廊和卫生间都安装有安全扶手。每层楼的售货机让购物变得便捷；各个部门之间相互连通的轨道传输系统减少了医务人员的走动，让他们把时间更多地用在病人身上；医院面向患者开通了各个时段的免费巴士，接驳地铁、公交，为四面八方的病人前去就医提供了极大的便利。
新加坡医院每个病房的走廊上安装计算机系统，主管医生输入自己的帐号和密码后查询病人相关资料和检查结果，资料录入主要有病房的文书完成。住院处摆放电脑屏幕，入院病人实时观看各病房环境、设施和住院情况。中央医院在各个病房走廊安装了检验标本传输系统，随时将各病房采集的标本通过传送系统送到检验科，节约了人工成本，提高了工作效率。
2、“惟患是图”的护理服务
病人是新加坡医院最重要的人物，医院员工所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。“患者总是应该被优先考虑的”，在这一点上不允许有任何的妥协。保安人员临门站立,成了医院礼仪的使者,彬彬有礼,主动上前问候,主动为就医者开车门,扶老携弱下车就诊。护士的服务站由总到分,设到了每一病房单元的门口,患者从始至终都能看见一名护士或操作或记录,心里甭提多踏实了。把各种服务带到患者身边,如床边X线透视、床边心电图、床边办理出入院手续,药师到病床边讲解指导出院带药的注意事项。
两所医院不论是Ａ、Ｂ、C级病房,每个床位均设有可滑动的围屏,医务人员所有的诊疗及操作均在围屏内进行,既保护了病人的隐私权,又有效地减少了不必要的纠纷。中央医院病房内有专门为病人开设的2部电梯。只要患者入院，无论国家总统，还是街头小贩，都会得到医院无微不至的关怀与照料。医院为患者考虑得很周到，他们每天给病人换一套封口的消毒床单，每天安排病人洗澡，护士查房时除医疗问题外还会征求患者对饭菜的满意度，查体前总会把患者床旁的布帘拉上。为活动不便的患者提供的轮椅整齐的停放在走廊轮椅停放处，患者随时可以取用。病人出院时，都要填写医务人员服务态度调查表。医院根据此表选评出优秀员工，并配带不同颜色的胸牌，这是对他（她）们的最高奖励。
亚历山大医院通过妥善地利用资讯科技，将病人的等候时间从原来的40分钟减至18分钟，给患者带来了很大的方便。医院的停车场优先提供给病人。且靠近医院的车位都是给病人用的，即使是医院总裁的车停放也要让以病人的需要为先。医院努力提供始终无间的“无缝隙”医疗服务，建设“一点也不麻烦”的一站式医疗服务中心，医院设计以病人的便利为主。设施结构易分辨，方便病人和亲属们的活动。减少病人的移动次数和距离。给予病人更多的自控力。亚历山大医院还倡导给病人惊喜，详细讨论如何给病人惊喜。把病人可能接触到的各个环节都加以改进，如一位等着做检查的老人，他很冷，工作人员给他一条毯子；一个人空腹来医院抽血化验，验完血后给他一块点心，病人就会有惊喜的感觉。
3、“安全至上”的护理管理
新加坡医院的护理质量管理以病人的安全为中心展开。他们围绕2006年医院认证联合委员会国际部(joint commission international, JCI)拟定的《国际患者安全目标》开展一系列的工作。
   （1）有效身份确认：为避免发生患者错误，他们规定：任何检查治疗，应至少使用2种辩识病人的方法。为此，他们实行“疾病等级标示制”住院病人的手腕带不同颜色代表不同疾病等级：•白色—代表普通病人；•红色—提示有药物过敏；•黄色—提示病人有意外受伤（跌倒）的可能；•桔黄色—提示有药物过敏且有发生意外可能者。
（2）有效交流：由护理发起的沟通计划使护患沟通更为有效，如中央医院的护理人员别具匠心的设计了病人活动卡，便于了解病人的活动去向。把一日作息时间制成图文并茂的图表张贴于每个病房的门口，使病人清楚地知道自己在何时应该在病房接受查房、治疗。
（3）药物安全：他们提出了安全用药的“7R标准”，即：准确的药物(right drug)；准确的剂量(right dose)；准确的途径(right route)；准确的时间(right time)；准确的患者(right client)；准确的速度(right speed)；准确的稀释(right diluent)。要求：①严格查对制度；②坚持发药到口；③病区内不可放置高浓度电解质制剂（包括但不只限于氯化钾、磷化钾以及浓度大于0.9%氯化钠） 。为保证发药时不出错误，设计发药专用背心，上面写着“请勿打扰，我在发药。
（4）手术部位确认：为防止手术错误，他们分析了与手术有关的“部位错误、病人错误、程序错误”等概率，制定了相应的措施。
（5）预防院内感染：在医院感染预防方面，两所医院都做了大量工作。医院病区的墙壁上处处可见简明易懂的感染预防宣教图片，为病区环境增添了一道亮丽的风景。每一个病床的尾部放置有手消毒液、听诊器、血压计等设备，减少病人之间交叉感染的机会。每个病区外的治疗车上、病房门口都整齐地放置着手消毒液、一次性口罩、帽子、手套、防护服等，为医护人员和病人进行自我防护提供了方便。此外在病房门上对有传染性疾病的病人用特殊的标记，提醒医护人员在治疗时加强自我防护。在病区的污物间内，生活垃圾、感染性垃圾、锐器、床单类等各种医疗废物有序分类放置在不同颜色的带盖箱内，而病人的便器则有专门的清洗仪器来清洗处理。
（6）防止坠床/滑倒：护士们针对跌倒问题进行深入的研究，对有跌倒风险的患者采取了一系列防护措施，如床旁放置跌倒树，降低老年病床的高度，并在走廊上安装警示灯，防止跌倒意外的发生。确保患者活动安全的措施（如扶手、护栏等）更是随处可见。
4、“和谐温馨”的医院文化
两所医院都非常重视价值理念与文化建设。新加坡中央医院秉承的是给病人提供最佳却仍然付得起的医疗服务的传统，正是这种社会责任和人道精神的遗产，成为他们医院实现三大目标的动力：服务成就、传统医院和发展研究。工作认真负责，无怨无悔，微笑服务是新加坡医院工作者的显著特点。他们工作严谨、爱岗敬业,精神饱满,积极热情,集中体现了医院的精神面貌。
两所医院医务人员的言行举止、接人待物都有严格的规范,这是每位医务人员进入临床工作前的第一课。护士着装整洁、美观,各医院的款式及色彩均不同,不同等级的护士着装式样、色调搭配也不相同,头发不能过肩,发夹只能是黑色或棕色,鞋统一发放,多为黑色平底;上班时要求统一着装,制服合体、熨烫平整,化淡妆,佩带胸牌,以展现出美好的形象。亚历山大医院向员工强调：“第一印象往往是最后的印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任，切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！”因此，医务人员的服装、服饰、个人卫生、坐姿立态都要求严格。例如，医院要求护士的工作服应该每天洗净熨平后才穿，不允许有污渍或皱褶的制服出现在患者面前，否则便认为是对患者缺乏礼貌。
医院每年给护士量体裁衣配发三套漂亮的工作服和两双品牌软皮鞋，每人一块精致的夜光胸表。院内设有工作人员休息室，里边有录像厅、游戏厅、KTV音乐厅、茶点厅、网吧、阅览室及体育活动厅等，为一线工作的医护人员创造了良好的休息环境。为解除员工的后顾之忧，安排专门的员工托儿中心，设立专门的“家庭日”，融洽员工的亲子关系。每年有年度化妆晚会娱乐大家。
为了更好的改进医院的服务，两所医院注重学习非医疗类组织机构的管理与文化理念。院方经常从其他非医疗类的组织机构中汲取他们先进的经验和实践成果，例如在2004年, 亚历山大医院高级管理层访问日本丰田集团的BodyExpress中心，学习丰田公司所倡导的lean thinking 管理理念。医院学习麦当劳快餐店的干净卫生、系统、一致的高质量服务;借鉴6星级酒店Ritz、Carlton的服务标准,建立医院的行为准则;学习新加坡航空公司的配餐服务改进病人的饮食管理；以花旗银行为标竿对象,学习他们的电话服务技术等。
在医院各病区的走廊里，到处可以见到五彩缤纷的形如贺卡的感谢信，病人用各种各样的方式向护士们表达他们的感谢。在一面约十几平米的墙上，我们看到上面“涂鸦”般地写满了病人对护士的感谢和祝福，这是病人对护士辛勤付出的回应，和谐的护患关系跃然墙上。
三、新加坡护理教育与培训情况
新加坡医院的护理人员分为护工、助理护士、高级助理护士、注册护士、高级注册护士、护理长/临床护理长/护理教育长、高级护理长/高级临床护理长/高级护理教育长。护士分层次使用,注册护士毕业于南洋理工学院,理论及临床实习并重,在学校学习3个月，到医院实习3个月，学制3年。助理护士毕业于技术学院,重视技术训练,学制2年。专科护士由注册护士经高等专科护理培训(全职1年制)后担任,专门从事某一学科的护理工作,如糖尿病护士、ICU护士等。注册护士负责对患者病情进行观察、记录、护理计划的制订及实施评估、穿刺输液、危重患者的抢救处理等。助理护士负责患者的晨晚间护理、翻身、鼻饲等。护理员负责患者的饮食供应及基本生活护理。
在医院内有为护士设有护士培训课程、助理护士培训课程、心脏急救培训课程、重返护理岗位计划、在职培训计划、海外护理学生的实习课程、海外参与者的实习课程等等，为员工职业发展提供了机会和空间。
中央医院拥有一支特殊的教学队伍，其人员均是经过专门培养，拥有大专以上学历，有一定临床经验再经过专职教育后脱离临床工作，专门从事临床教学工作，负责进行专题讲座、新学员的培训、对所管病区的责任护士定期检查、监督临床各级护士日常执行护理程序及护理操作情况，对护士的护理工作进行评估和汇报，促进临床护理工作的规范化。
中央医院有严格的职务晋升制度，配合该制度的实施，又制定了相关的培训制度。责任护士按照护理部制定的年教育计划，定期参加各类讲座，学习修满一定的学分后才能晋级。护工工作2年或以上通过培训并考试合格者，可晋升为助理护士。助理护士工作2年或以上通过培训并考试合格者，可晋升为注册护士。新护士毕业后暂时不定专业，如果想要得到获准晋升为高级护士，除了要工作满5年、工作表现好以外，还需要有大专文凭，这种文凭是脱产学习l年(医院提供学费，但学完后要为医院服务3年)、经考试合格发放大专文凭。能考取大专文凭的护理专业有很多，如:内、外科护理、重症护理、手术室护理、老年护理、社区护理、急诊护理、心理健康、妇产科护理、泌尿科护理、神经科护理、癌症护理、眼科护理、骨科护理、儿科护理等，可根据自己的爱好选择课程，学完后才有资格到相关专科工作，并晋升成为高级注册护士(SeniorStaffnurse)。护士不论工作年限长短，具备条件者可晋升护士长职务。由于晋升制度与培训考核结合在一起，因此，中央医院的晋升体现了公平的竞争原则。
从中央医院和亚历山大医院介绍的情况看，新加坡护士的科研意识很强，工作1年半以上的护士都能开展研究，研究不具功利性，医院没有要求护士必须发表论文，但是护士们都愿意去做。她们的研究都很实用，主题都是确实病人需要、在工作中需要改进的内容，而且研究以后马上用于临床，让病人从中受益。
四、新加坡的医疗保健体系与社区卫生服务
新加坡的医疗保障制度的特点是“共同负担”，它主要分为强制性医疗保健储蓄、社会医疗保险、社会医疗救助三个部分，各部分均由政府机构管理实施。每个新加坡居民都有自己的医疗保险账户，由政府、个人和企业三方共同交纳医疗保险，居民可用保险金购买商业医疗保险，或者直接用于支付投保人及家庭的医疗费用；个人如果要享受超标准的、特殊的医疗护理服务，超标部分的特殊护理费，则由自己承担。
为确保每个人都有求医就诊的公平机会，新加坡政府推行了“三重安全保健网”的保健策略：一是保健储蓄计划，强制市民储蓄，用以支付住院医药费用；二是保健双全计划，即低收费医药保险计划，以用于个人和直系家属应付严重病患或长期顽疾的巨额医药负担；三是保健基金，这是政府设立的一项专项基金，给予公立医院的B、C级病房或门诊津贴的新加坡病人，如果保健储蓄额不足，又没能力支付医药费，就可要求该基金代支付。
新加坡建立起了较为完善的社区医疗卫生中心，覆盖全体居民，并制定了严格的病人逐级转诊制度：病人先到社区医院就诊，如社区医院没能力治疗，再转到大型的综合医院，由社区医院推荐转入大型综合医院的病人，收费比其他病人低。当然，私人医生也有转诊和使用医疗保险的权利。
社区医院作为辅助医疗机构，是新加坡国家医疗保健体系的重要补充，以其低廉的收费，重点满足老弱病人的需求，其中以私人诊所1200所，负责了79%的病人。据统计，新加坡70%的住院病人是急诊入院，而大量慢性病病人则集中在社区内进行治疗和康复，做到“小病在社区，大病到医院；手术在医院，术后护理在社区”。
亚历山大医院属于二级医院，她们的护士会到社区中向居民开展健康咨询和体检，给出健康保健的建议；对于出院的病人，医务人员也会视情况进行家庭访视，帮助病人解决出院后的问题，据介绍2010年该院将与社区医院和疗养院等机构衔接起来，为病人提供更便利高效的服务。遗憾的是，我们这次没有机会参观当地的社区诊所，无法深入对比新加坡与我国的差异。
 总之，虽然考察的时间不长，全体团员认真好学，遵守外事活动纪律，遵守参观医院要求，收益良多。新加坡充满人性化的医院建设和优质的护理服务给我们留下了深刻的印象。我们认为，我们与新加坡医院的差距，不在硬件在软件，不在技术在理念，不在理论在实践。我们愿把所见所闻告诉更多的国内护理同仁，愿把所学所获用于本单位的护理实践，让中国护理与世界同行！

                                                             广东省护理学会
                                                             2008年11月30日