人性化服务是依照人普遍的共同本质，提供劳动的形式满足他人某种特殊需要[ 1 ] ，是近年来被人们所赞赏和推崇的一种服务模式，有人将其称之为新世纪服务模式的一场革命。
人性化服务已经引起医院管理者们的关注，但人们对人性化服务的理解仍很肤浅，因此有必要对人性化服务的内涵加以阐述。只有正确理解人性化服务，才能在医疗服务中贯彻人性化的原则， 体现人文关怀精神。
1.人性化服务的内涵
人性一词从古至今就有不同的见解。近年来，随着以人为本的观念被认同，人性化服务就被提上了议事日程。以人为本的管理就是尊重人的本性，而人的本性即人性，是人所具有的区别于一般动物的正常情感和理性。人性不仅具有生物、社会两种属性，而且是在一定的社会制度和一定的历史条件下形成的， 并决定着人的行为。以人为本的管理确定了人在管理过程中的主导地位。因此，在制定工作计划时须考虑人类本性，尊重人、关心人，尤其是尊重人和满足人的基本需求和基本愿望，从而调动人的积极性和聪明才智，更好地实现自我价值[ 2 ] .
1. 1人具有主观能动性 人是唯一能够主动认识世界、改造世界、认识自我的高级动物，人性的基础就是人的这种主观能动性。病人不是被动接受医疗服务的对象，而是主动的追求者，医护人员不能忽视病人的这种主观能动性。利用人的这种主观能动性，向病人宣传健康教育知识，帮助病人改变不良生活习惯， 以提高防病治病的意识。
1. 2 人具有意志和情感 当人遇到困难和危险时，会充分发挥人的潜能，知难而进。所以当人生病时，医护人员应想方设法帮助病人克服习惯上的惰性、心理上的依赖和意志上的薄弱，促进病人的康复。情绪是影响健康的重要因素，稳定的情绪可治病， 不稳定的情绪可致病，给予病人情感上的支持是医疗护理服务中最具艺术的要求。护患之间进行必要的情感交流，达到与病人情感上的共鸣，就会想病人所想，急病人所急，一切从病人的健康出发。
1. 3人具有社会属性 社会属性是人的本质特性。马斯洛认为：人除短暂的时间外，极少达到完全满足的状态，一个欲望满足之后，往往又会迅速地被另一个欲望所占领。需要的满足可以使身体健康，可以治疗由需求被剥夺而造成的疾患，满足这些需要可以防治疾病。健康人并不表现为这些方面的缺乏。驱使人类的是若干始终不变的、遗传的本能的需求。这些需求既是心理的又是生理的，是人类真正的内在本质，但它们都很脆弱， 很容易被扭曲，并经常被不正确的学习、习惯及传统所征服。它们是人类天性中固有的东西，文化不能扼杀它们，只能抑制它们且极易受到忽视或压抑[ 3 ] .马斯洛的人类需要理论告诫护理人员：在开展人性化服务中应满足病人的五大需要，即生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重与自尊的需要以及自我实现的需要。
1. 4人具有个性特征 世界上没有完全相同的两片树叶，更不会有两个完全相同的人，即使是双胞胎，相貌相似，生长在同一家庭和同一环境下，但心理与个性也不完全相同。所以，为病人提供服务，应充分考虑每个病人所处的社会环境、家庭环境、文化修养及心理状况，注重个性与共性的有机结合。在医疗护理活动中应充分维护病人的自尊和尊严，维护病人的基本权利。
2.现阶段医疗服务行业开展人性化服务的必要性
随着医学模式的转变、人们对健康需求的提高、全球卫生保健形势的发展以及中国加入WTO 后境外医疗组织的准入将对我国卫生事业发展带来深刻地影响，“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点。在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务，医院管理者已深刻地认识到这一点，并努力在“服务”上做文章。因为只有赢得病人才能留住市场、扩大市场，医院才会有更好的生存和发展空间。应坚持搞特色、创品牌，坚持“人无我有，人有我强，人强我精”，必须靠优质的服务。因为医院是一个服务机构，但在服务的主客体关系上与普通的服务机构有着本质的不同。医护人员是医疗服务的主体，而病人在医疗服务中处于被动地位，这种特殊的关系是由医疗工作的特殊性所决定。这就要求医务工作者除技术之外，还必须有高度的责任心和同情心，要以病人为中心[ 4 ] .尽可能满足病人的合理化需求， 坚持以人为本的服务理念，一切从病人的需要出发，想病人所想，急病人所急，变“要我服务”为“我要服务”，变“病人等我”为“我迎病人”。
3 .医院实施人性化服务的举措
3. 1转变医护人员的服务观念 首先要使人性化服务的经营理念深刻地融入人心，统一医护人员的思想认识，破除陈旧的、传统的思想观念，使人性化服务成为每一个员工的自觉行为，而不是外在约束，坚持“以管理为中心”，用制度管人，向管理要效益。努力做到“以一流的质量使病人放心，一流的服务使病人称心，一流的环境让病人舒心”；其次，从服务的深度和广度入手， 挖掘潜在服务、完善适时服务、拓展延伸服务。在以人为本的前提下，建立新的医疗模式，如三零服务模式（零距离、零缺陷、零干扰） .实施医疗超市服务、预约服务、金卡服务、星级服务及标准化服务。建立全新的医疗服务方式，如多科联合门诊、一站式服务、追踪服务、售后服务、网上门诊、电视医院、全天候医院，等等[ 5 ] .
3. 2营造温馨、舒适的就医环境 诊疗环境的优劣直接影响病人诊疗效果的优劣。因此应创造一个便捷、舒适的就医环境。不少医院管理者已充分认识到绿色、整洁、令人心情舒畅的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。硬件设施从病人及家属的角度考虑，以方便、舒适为原则，优化、美化室内外环境，尽可能做到室外园林化、室内家庭化，让病人身心愉悦、舒适。广州、北京等城市开始出现的彩色医院替代了传统的四白落地。上海卫生系统推广地板上用不同颜色为病人做路标。北京友谊医院手术间的背景音乐系统为手术中病人营造轻松、愉快的环境等，这些都是服务人性化的体现。有的医院为了简化就医流程，将在门诊大厅统一挂号分散到各诊室挂号，并在诊室前设有候诊区，病人在候诊区内可以观看喜爱的电视节目。病室内设有沙发、电视、微波炉，犹如在家中一样温馨舒适。另外，医护人员仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、举止文明礼貌，可让病人感到舒心、放心。总之，便捷、舒适的就医环境能够起到缓解病人的紧张情绪，减轻疾病带来的痛苦和心理压力，促进病人康复的积极作用。
3. 3 注重医院文化建设 将现代人文文化融入医院硬环境和软环境，营造高层次的服务理念和人文关怀。现代医院文化是以人为中心的管理思想在信念、精神上的升华。引导员工的价值取向，强化道德修养，注重心理构造。通过开展“敬业爱岗” “以病人为中心”的教育，引导员工真正确立“病人至上”的思想， 开展多元化、人性化服务。随着现代医学的进步和社会的发展， 人们对健康的需求出现多元化，包括生理需求、心理需求及精神需求。所以，医院除为病人看病外，同时具有宣传科学知识、健康心理以及良好生活方式等现代文化的功能。
3. 4 打好主动战
3. 4. 1主动换位 在医疗过程中医护人员要不断进行换位思考，用病人的眼光加以审视，在制定制度时充分考虑病人方便不方便，病人接受不接受，病人满意不满意；在具体执行时充分尊重和理解病人的需求，视病人为亲人，经常开展“假如我是一名病人”的活动。
3. 4. 2 主动警觉 作为医护人员不仅要有精湛的专业技术，还要有高度的洞察力，善于发现病人存在的问题并及时加以解决。
3. 4. 3主动沟通 护患沟通是人性化服务中最主要的内容，往往一句温暖的问候、一个关爱的眼神、一个温柔的动作、一种默契的心灵共鸣可起到药物无法替代的作用。因为病人是一个特殊的群体，比健康人的心理和情感更为脆弱，需要比正常人更多的关怀。所以医护人员要主动与病人沟通，以了解病人的家庭情况、生活习惯和心理状况。
3. 4. 4主动介入 随着医疗市场竞争的加剧和病人需求层次的提高，要求医院实施个性化、人性化、多样化的服务。这就要求护理人员必须转变观念，化被动服务为主动介入，以争取病人，赢得市场。主动介入市场，占领发展空间；主动介入新项目。
3. 4. 5主动关爱 人性化服务核心的内容就是理解和尊重，护理人员要更多地给予病人关心和关爱。
4 .人性化服务在护理中的应用
4. 1尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私 这是开展人性化服务的核心内容，也是护理工作的要求。随着人们对健康需求及生存期望值的提高，护理人员首先要满足病人求生存、求健康的需求；其次应维护病人的人格尊严和个人隐私，在病人入院时护理人员应起立接诊，主动问好，介绍自己的名字、住院环境及设施，礼貌地称呼病人。在检查、治疗、护理时不直呼病人的姓名或床号，应尊称病人的姓名和职务，并遮盖病人身体的隐私部位，减少暴露，护理危重病人时更应注意这一点，病人个人尊严不能因生命活动力降低而递减，护理工作者有责任帮助病人维护人的尊严。卧床病人大小便及一些特殊部位的检查，应用屏风遮挡或安装吊帘，使病人处于相对封闭的空间。［医学教育网 搜集 整理］
4. 2 加强沟通，做好健康教育 不主动与病人沟通，就不可能了解病人的需要、需求、期望和感受，就不能提供人性化和个性化的服务，也就不可能做好健康教育。所以，护理人员应与病人多沟通，取得病人的理解和和尊重，根据病人的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度进行个性化的服务和健康教育。
4. 3 在细微之处下工夫 一般认为，把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务[ 6 ] .护理人员在每一个护理过程中应在细微处下工夫，如在操作前用温和的语言向病人介绍该项操作的目的、作用及注意事项，操作完毕给病人摆好体位、盖好被子；病人有不适时，用手轻轻地抚摸病人的头部，以温暖的语言安慰病人；当病人询问病情或其他情况时，应起立热情地、诚恳地、准确地回答病人的问题。往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用。所以，护理人员应提高自身修养，精练技术，不断完善自我，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术体现在为病人提供的人性化服务中。